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[서비스 및 생산계획] 캘리포니아 자동차 클럽의 결정적 순간의 관리

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    • 소개글
    [서비스 및 생산계획] 캘리포니아 자동차 클럽의 결정적 순간의 관리에 대한 자료입니다.
    목차
    1. 고객접점에서의 잘못된 서비스
    2. 캘리포니아 자동차 클럽
    3. 결정적 순간의 관리를 위한 경영적 혁신의 시도
    4. 고객의 접점과 서비스 전달시스템의 문제점들
    5. 손쉬운 개선
    6. 접점 담당의 관리자 : 회원 서비스 상담요원
    7. 서비스 전달 시스템의 재구축

    사례연구 – 다산콜센터 120
    본문내용
    “고객을 만족시켜라.

    처음에도, 맨 나중에도, 그리고 항상.”

    가족 같은 분위기 유지라는 기본철학 하에 고객서비스 증대를 위한 세가지 목표 설정


    개선방안
    과거본사에서 발급받던 보험증의 발급을
    각 지역사무소에서 직접 발급
    - 단기간에 보험증 발급 가능


    멤버십카드의 유효기간을 1년에서 2년연장
    - 같은 카드를 2년간 사용함으로 연간 카드제작비용 5만불 절약.



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