분야
docxI. 서론
1. 연구 배경
2. 연구 방법
II. 본론
1. 인천국제공항 소개
2. 인천국제공항의 과거 서비스 문제점
3. 인천국제공항의 서비스 개선 과정
4. 인천국제공항의 개선된 서비스 사이언스 사례
III. 결론
1. 인천국제공항 소개
인천국제공항공사는 1999년 2월 인천국제공항을 효율적으로 건설하고 관리•운영함으로써 항공운송을 원활하게 하고 국민경제발전에 이바지할 목적으로 설립되었다. 아래의 [그림1]은 인천국제공항의 비전이다.
[그림1] 인천국제공항의 비전
인천국제공항공사는 이러한 기본 설립목적을 토대로 신뢰와 창조적 전문성을 바탕으로 24시간 고객과 함께 하는 공항을 지향하고 있으며, ‘선진화를 통한 세계 일류국가’가 되기 위한 국가비전을 실현하기 위한 견인차 역할을 수행하는 한편 인천국제공항이 세계 초일류 허브공항으로 도약하기 위해 부단히 노력하고 있다.
2. 인천국제공항의 과거 서비스 문제점
인천국제공항은 2001년 세계 최고 수준의 시설을 갖추고 개항한다는 목표 하에 그 당시에는 ‘개항’에 집중하느라 ‘개항 이후’의 공항운영의 노하우부족, 상주 기관들 사이의 우선순위 항목의 상충, 혁신에 대한 직원들의 거부감, 개항 준비과정에서 쌓인 조직 내의 혁신 피로증, 새로운 조직 및 업무에 대한 적응기간 부족 등이 고객 불만으로 이어진 것이었다.
시설 부분에서는 당시 최고의 공항이라고 불린 공항들의 수준에 어깨를 나란히 했으나 공항의 시설을 제외한 나머지 부분에서는 공항 이용객들의 불만을 피할 수 없었던 것이다. 특히 2002년 ‘세계 공항 서비스 평가’(AETRA)에서 시설부분을 제외한 다른 부문들에서 중하위권에 머물렀다. 초기에는 탑승 수속 대기 시간, 세관 및 여권, 비자 심사, 체크인 절차 등에서 고객들이 불만을 표했다.
2002년 ‘세계 공항 서비스 평가’에 따르면, 복잡한 세관심사를 포함해 체크인 절차에서 비효율적인 업무처리로 출입국 대기시간이 길어져 고객들의 불만이 컸다. - (탑승수속 32위, 보안검사 12위, 출입국심사 16위, 세관심사 17위)
이러한 고객들의 불만은 크게 네 가지로 정리 할 수 있다. 첫째, 체크인 절차의 비효율성이다. 2003년 6월 23일자 신문에 따르면 인천국제공항을 이용하는 이용객들이 체크인 절차에 대해 많은 불만을 나타냈다고 한다. 공항이용객 설문조사 결과 전체 서비스 중에 체크인절차에 만족한 고객이 11%로 가장 낮은 수치로 나타났다. 두 번째는 긴 대기시간이다. 수속대기시간이나 환승 대기 시간 등 비효율적이고 복잡한 절차로 인해 고객들의 불만이 커진 것이다. 세 번째는 환승 고객의 불편함이다. 2006년 10월10일자 경인일보에 따르면 인천국제공항 환승 및 환승투어 이용객이 저조한 것은 대기 시간 불만과 함께 공항 주변의 관광상품이 제대로 마련되어 있지 않기 때문인 것으로 조사되었다고 한다. 마지막으로 고객 접점에 있는 직원들의 서비스 인식수준이 낮아 ‘친절성’면에서도 경쟁 공항들보다 낮은 중하위권에 머물러 있다는 것이다. - (공항직원 친절성 18위, 탑승수속 친절도 31위, 공항보안 만족도 12위). 또한 2006년까지만 해도 환승투어를 이용하는 환승고객들이 얼마 되지 않았고, 환승투어를 이용하지 않는 이유로 대기시간 대 별로 다양한 투어상품이 없다는 점을 들었다.
개항 후 초기 몇 년 동안, 인천국제공항은 고객들의 불만을 접수하는 것에 그치지 않고 고객들의 불만을 분석하여 고객의 불만을 해결하는데 한국의 발전된 IT를 통해 고객들이 보다 편리하게 공항을 이용할 수 있도록 공항 운영에 적극적으로 IT를 접목시켰다.
3. 인천국제공항의 서비스 개선 과정