분야
docx1. 서론
(1) 연구배경
(2) 기업선정 이유
(3) 기업소개
2. 본론
(1) 경쟁사 분석
(2) CESCO의 서비스 혁신
-서비스 혁신 과정
① 방역의 서비스화 – ‘집안의 온갖 해충을 제거해 드립니다’
② 친환경 & 첨단 방제 시스템
③ 방제시스템의 확장
④ CESCO맨의 교육 시스템
(3) CESCO의 부가적인 서비스
① 개인ㆍ기업 부문의 부가적인 서비스
② 고객서비스
③ CESCO멤버스 서비스
④ CESCO바이러스 마케팅
3. 결론
서비스 혁신 과정
1976년 전우방제라는 이름의 CESCO의 1세대 기업은 주로 쥐를 잡아주는 방역회사였다. 그 당시 쌀가게나 슈퍼마켓에 자주 출몰해 큰 피해를 주었던 쥐를 전문적으로 잡아주는 비즈니스 모델로써 기업을 만든 것이다. 하지만 전우방제는 몇 가지 문제점이 있었다.
첫째, 전우방제는 의뢰를 받고 쥐, 바퀴벌레를 제거해주는 용역업체일 뿐이라는 점이다. 의뢰에 따라 단발성으로 움직이는 체제 때문에 지속적인 고객을 확보하는 데 어려움이 있었다. 또한 이러한 체계 때문에 표준화된 서비스 매뉴얼이 없었고, 서비스를 제공하는 기업인데도 서비스적인 마인드를 갖추기가 어려운 환경이 되었다.
두 번째, 방제라는 직업이 3D산업이라는 인식이 널리 퍼져있다는 점이다. 따라서 소비자들이 방제를 담당하는 직원에 대한 인식이 안 좋았고 뿐만 아니라, 방제 직원까지도 자신의 직업에 대한 만족도가 낮았다. 우수한 사람들은 전우방제의 방제 직원을 꺼리게 되고, 직원들도 소비자의 부정적인 인식 때문에 회사에 자부심이 부족하여 결과적으로 친절하지 않은 서비스를 제공하기에 이르렀다.
이에 1997년에 전우방제는 기업명을 CESCO로 바꾸고 서비스 혁신을 단행하여 제 2세대 기업으로서의 시작을 선언하였다.
① 방역의 서비스화 – ‘집안의 온갖 해충을 제거해 드립니다!’
CESCO가 가장 서비스 혁신을 이뤄낸 부분은 바로 방역의 서비스화였다. 기존의 방역 작업은 정부에 의해 대중에게 행해지는, 그야말로 공공서비스적인 개념이었다. 물론 몇몇 고객(슈퍼마켓 등)에게도 서비스를 제공하였지만, 큰 비중의 서비스는 정부에의 의뢰를 받은 공공방제 서비스였다(서울올림픽, 대전 엑스포 등).
하지만, CESCO는 방역을 체계적인 서비스로 재탄생 시킴으로써 서비스 혁신을 이뤄냈다. 기존에 직원들의 경험에 의해 제공되던 무차별적인 방역은 전문가의 철저한 환경진단, 원인 • 환경 별로 1:1 맞춤 해충방지시스템으로 체계화 되었다. 기존과 혁신 후의 방제 서비스의 차이를 표로 정리해보면 다음과 같다.