[품질경영] 고객만족 경영

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레포트 > 경제경영계열
2011.11.02
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소개글

[품질경영] 고객만족 경영에 대한 자료입니다.

고객만족 개념
사례 1. JetBlue
사례 2. 국내 저가 항공사
사례 3. 맥도날드
사례 4. FedEx
시사점

본문내용

- 1999년 창립

- 북미 및 카리브 지역
50개 목적지 취항

- 고객의 만족과 서비스 최우선

깨끗한 기내시설,
저렴한 운임으로 높은 인지도

-2005년 1월 애경그룹과 제주시의 합작으로 설립
-국내 최초 저가항공사

FedEx Corporation
세계적으로 우편, 소포, 화물 등을 특송하는 회사
MBNQA 수상 최초의 서비스 기업
서비스 품질을 결정하는 내부 고객을 중시하는 기업
서비스 품질의 생산 및 제공 과정을 시스템화한 기업

GFT (Guaranteed Fair Treatment)

모든 직원이동일한대우를 받도록 보장된 프로그램(나이, 성별, 인종, 학력 등)
직원이 근무 중 불공정한 대우 및 징계를 받았다고 생각되는 경우 이에 대해
조사를 요청하고 재심의를 받을 수 있음. 사내 appeal 제도

SFA (Survey, Feedback, Action)

전 직원 대상의 설문제도로 매년 1회 실시되며 직원들이 매니저 및 경영진과

회사에 대한 평가를 통해 회사의 서비스와 근무환경의 개선을 추구하는 프로그램

Open-Door Policy
Open-Door Policy에 따라 지사장실의 문은 항상 열어두며, 직원 누구나 지나며

인사를 하거나 혹은 업무와 관련된 제안을 하거나 상담을 원하는 경우에도

언제든환영하는 분위기를 조성하는 정책

딕과 맥은 ’48년 셀프서비스 창구, 15센트 햄버거 , 프렌치 프라이, 밀크쉐이크의 메뉴,
정확한 제품명세와 고객화된 설비를 갖춘 “스피디 서비스 시스템” 의 레스토랑 운영

’54년 다목적 믹서의미국내 판권을 가진 레이 크락과 맥도날드 체인 설립

1957년 첫 운영지침서 개발
- 5만여가지 항목을 담은 매뉴얼
- 햄버거 재료로 사용하는 쇠고기의 크기, 무게, 모양을 통일
- 모든 햄버거에 ¼온스의 양파가 들어가고 치즈 1파운드로부터
32개의 슬라이스를 얻을 수 있다는 것까지 설명
- 체인점마다 같은 양의 피클과 케첩이 들어간 같은 형태의 햄버거 제공
- 프랜치 프라이의 크기, 밀크쉐이크 및 아이스크림 제조법 통일

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