[경영학] 우리은행의 CRM분석

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레포트 > 경제경영계열
2011.12.05
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소개글

[경영학] 우리은행의 CRM분석에 대한 자료입니다.

목차
- 서론 -
Ⅰ. 기업선정이유
- 본론 -
Ⅰ. 기업소개
Ⅱ. CRM의 등장
- 은행권의 CRM 동향
Ⅲ. 우리은행의 CRM
- 우리은행의 CRM 개요
- 우리은행의 CRM 구성 요소 구분
- 우리은행의 CRM 주요 구축 사항
- 우리 CRM(TOSS) 의 ROAD MAP
Ⅳ. 우리은행의 E-CRM
- E-CRM이란?
- 분리형 E-CRM
- 통합후 E-CRM
- 우리은행의 E-CRM 특징
- 우리은행의 E-CRM 성과
Ⅴ. 우리은행의 G-CRM
- G-CRM이란?
- G-CRM 도입배경
- G-CRM 개요
- CRM과 G-CRM의 차이점
- G-CRM 도입장애요소
- G-CRM의 효과
- G-CRM의 향후 발전과제
Ⅵ. 우리은행의 CRM 활용사례
- 내부고객 중심의 CRM 사례
- 외부고객 중심의 CRM 사례
- 우리은행 연세대점의 CRM을통한 마케팅 활동
Ⅶ. 우리은행의 CRM 효과
Ⅷ. 우리은행의 CRM 개선방향
- 결론 -

본문내용

- 우리은행 CRM 주요구축 사항

전략 부분: 고객기반의 마케팅 전략수립을 위한 다양한 프로젝트 진행을 목표로 한다. Analytical CRM 프로젝트 및 마케팅 시장조사에서는 보다 더 정밀하고 실천적인 고객 세분화를 위하여 수익성, 거래특성, 인적특성 등에 근거한 다양한 분석을 정기적으로 추진하고 있으며, 정례화를 위한 구체적 전략을 수립하고 있다.

조직: 세분화된 고객을 중심으로 더욱 효과적인 업무수행을 위해 조직 내 각부서 및 시스템의 재편성이 필요하다. 이에 따라 우리은행은 다양한 채널 제공을 위하여 PB/RM 조직, 콜센터, 인터넷 뱅킹 시스템 구축을 완료했다. CRM 활동 배양 및 시스템 구축을 위하여 CRM팀 별도 신설되어 운영 되었다.

인력: CRM관련 업무의 확장으로 직원들이 다루어야 할 업무의 범위 또한 확장 되었다. 따라서 이에 따른 전문인력 양성은 시스템의 올바른 정착 및 운영에 있어서 필수적이다.
- 마케팅 기획, 데이터 분석 능력을 갖춘 마케터의 지속적인 양성함.
- 고객에 대한 과학적 ･ 심층적 이해를 위한 비즈니스 모델 구축
- 통계전문 인력을 확보함.

IT 시스템: 시스템 면에서 고객중심, 마케팅 중심의 CRM 시스템 구축을 목표로 한다. 우리은행 통합 CRM 시스템은 각각 주요기능에 근하여 Operation CRM와 Analytical CRM으로 나뉘며 다음과 같은 목적을 갖는다.
- Operation CRM : 고객정보의 통합 및 채널 판매역량 강화를 위한 고객관계시스템 구축.
- Analytical CRM : 고객중심 DB확보/고객 분석 및 적정 오퍼 제공을 위한 시스템 구축

캠페인: 카드, 각종통장, 대출 등의 통상적인 업무에서, 캠페인을 이용, 고객참여의 독려로 높은 가입률 유도가 주요목적이다.

- 우리 CRM (TOSS)의 Road map

우리 은행은 이와 같이 전략, 조직, 인력, IT시스템, 캠페인 등의 구체화를 통한 보다 입체적인 TOSS의 발전모델을 구축하고 있다. 우리은행은 이를 3단계에 걸친 CRM혁신을 계획하고 있으며

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