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[고객서비스론] 이마트와 코스트코

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    • 소개글
    [고객서비스론] 이마트와 코스트코에 대한 자료입니다.
    목차
    1.기업 선정이유
    2.기업소개
    - 기업 연혁, 매출액, 서비스
    3.7P 분석
    4.충성도 유지
    5.설문 조사 통계
    6.결론

    본문내용
    서로 상반된 형태의 대형마트
    2) 하이퍼마켓, 회원제 도매클럽
    3) 광고
    4) 회원제


    코스트코의 SVC 질에 대한 기대와 인식이 낮을 것이다.
    국제적으로 성공한 코스트코와 이마트의 SVC를 비교함으로써 국제적 SVC의 트랜드를 알아보자.
    광고를 하지 않은 코스트코가 유명한 이유는? 어떤 방법으로?
    우리나라에서 유통업계 1위를 달리고 있는 이마트의 SVC는 무언가 다를 것이다.
    외국 기업들이 연달아 망하고 돌아간 우리나라에서 코스트코가 망하지 않은 이유는?
    이마트와 코스트코 SVC의 차이가 있을까? 만약 있다면 무엇이 그 차이점을 극복할 수 있었을까?

    1. 품질 불량 상품 보상제
    2. 100% 교환/환불제
    3. 계산 착오 보상제
    4. 약속 불이행 보상제
    5. 유통기한 절반 단축 운영제
    6. 신선식품 만족제도
    7. E-BELL SVC 제도
    8. 이마트 어플리케이션
    9. 과일 당도 표시제
    10 지역 단체 재원 지원 프로그램
    11. 사이버 모니터 제도


    E-MART

    비교적 넓은 주차장
    고객들의 편의를 고려하여 주차장 구역마다 번호로 표시
    친절한 주차요원
    주차 공간이 상대적으로 작음


    ① 코스트코는 Reliability 부분을 제외하고는 다른 분야에서 불만족 하는 것으로 나타났다.
    ② 특히 많은 차이가 나는 분야는 Assurance와 Empathy로 한국의 마트에 익숙해진 고객이 적은 종업원의 수로 많은 서비스를 받지 못해 불만이 생기는 것으로 결론 내렸다.
    ③ 전체적으로 기대와 인지도 모두 낮은 수치인데, 이는 사람들이 코스트코의 서비스를 기대하는 것이 아닌 제품 위주로 흥미를 느낀다는 것을 의미한다.
    참고문헌
    1. http://blog.naver.com/angryyouth?Redirect=Log&logNo=100122228185
    2. 코스트코 홈페이지 - http://www.costco.co.kr/index.htm
    3. 이마트 홈페이지 - http://www.emart.com/
    4. 위키피아 - http://ko.wikipedia.org/wiki/%EC%9D%B4%EB%A7%88%ED%8A%B8
    5. 동아일보, 2009-09-27,
    6. 삼성경제연구소 2001.11. 국내 할인점시장 현황과 성장전략
    7. 신세계유통산업연구소 2007.12. 2008년 유통업 전망
    8. 신세계유통산업연구소 2008.12. 2009년 유통업 전망
    9. 휴넷 경영지식생산본부 2008.9.24. Costco Wholesale의 연어이야기
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