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[경영학] 고객만족(CS) 성공 사례 분석-제일제당 `햇반`, SK텔레콤 사례 연구

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    • 소개글
    [경영학] 고객만족(CS) 성공 사례 분석-제일제당 `햇반`, SK텔레콤 사례 연구에 대한 자료입니다.
    목차
    고객만족(CS)경영
    제일제당의 ‘햇반’ 사례연구
    SK Telecom 사례 연구
    본문내용
    1-1 고객만족(CS) 정의

    고객의 욕구(Needs)와 기대(Expect)에 최대한 부응하여 그 결과로서 상품과 서비스의 재 구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속적으로 이어지는 상태

    “제공한 상품과 용역 서비스에 대한 고객의 기대에 부응함으로써 그것이 고객의 사회적, 심리적, 물질적 만족감을 주고, 고객의 지속적인 재 구매 활동과 수평적 인간관계를 형성하는 커뮤니케이션 사이클(cycle)”

    1. 상품
    상품의 하드적 가치  ⇨ 품질, 기능, 성능, 효율, 가격 상품의  소프트적 가치 ⇨ 디자인, 사용용이, 편리성, 사용 설명서 표시

    2. 서비스 
    점포, 점내의 분위기  ⇨ 호감을 가질 수 있는 점포, 쾌적한 매장
    분위기 판매원의 접객  서비스 ⇨ 복장, 언행, 인사, 미소, 상품지식,
    신속 대응
    애프터, 정보 서비스 ⇨ A/S, 라이프 스타일, 정보 제공 서비스

    3. 기업 이미지

    사회 공헌 활동 ⇨ 문화, 스포츠 활동 지원 , 시설 개방, 복지 활동
    환경 보호 활동 ⇨ 리사이클 활동, 환경 보호 캠페인, 포장 간소화

     

    참고문헌
    마케팅 원론 3판 - 안광호, 하영원, 박흥수
    품질경영론
    원칙에서 출발하는 고객 만족 경영 - 송현수
    기업을 살리는 고객 만족 경영- Nigel Hill
    통계청 http://www.nso.go.kr
    제일제당 햇반 http://www.hetbahn.co.kr/
    #사례#고객만족#제일제당#텔레콤#SK텔레콤