분야
hwpⅡ. 서비스 접점의 개념
1. 서비스 접점의 정의
2. 서비스 접점의 일반적 특성
Ⅲ. 서비스 접점의 의의
Ⅳ. 서비스 접점의 유형
1. 직접적인 서비스 접점
2. 간접적인 고객접점 서비스
Ⅴ. 서비스 접점의 특징
1. 서비스 접점 삼각대
2. 서비스 수익 체인
Ⅵ. 서비스 접점의 만족 / 불만족 원인
1. 고객의 관점에서 본 만족 / 불만족 원인
1) 서비스 전달시스템 실패에 대한 종업원의 반응
2) 고객의 요구나 요청에 대한 종업원의 반응
3) 자발적인 종업원의 행동
2. 종업원의 관점에서 본 만족 / 불만족 원인
Ⅶ. 서비스 접점의 전략 : 개별화(Personalization)
Ⅷ. 서비스 접점의 평가
1. 서비스 접점 평가 모델
2. 서비스 접점 평가 분석
Ⅸ. 결 론
서비스는 무형적인 성격을 띄는 일련의 활동으로서 고객과 종업원의 상호관계로부터 발생하며, 고객의 문제를 해결해 주는 것이다. 많은 경우 서비스는 고객과 서비스 제공자와의 상호작용을 포함한다. 고객과 서비스종업원의 상호작용관계에서 발생하는 중요한 개념이 서비스 접점이다. 소비자들은 기대하는 서비스와 제공받은 서비스를 비교하여 서비스 품질을 평가한다. 다음 은 소비자가 서비스 품질을 어떻게 인식하는가를 보여주는 그림이다.
서비스 품질의 인식
는 서비스 인식에 영향을 미치는 주요요인으로 서비스 접점, 서비스 증거, 이미지, 가격 등을 포함하고 있다. 네 가지 요인 중에서 서비스 접점과 서비스 증거는 유형의 상품인식과는 뚜렷이 구별되는 서비스 인식만의 독특한 요인으로 볼 수 있다. 이러한 네 가지 요인들이 서로 결합되어 서비스 품질, 고객 만족, 가치 등에 대한 소비자들의 전반적인 인식을 형성하게 된다.
소비자의 서비스 인식에 영향을 미치는 요인
이같은 관점에서 서비스 접점은 소비자들의 서비스 인식과 그 결과로 나타나는 서비스 품질, 고객 만족, 가치에 중요한 영향을 미친다. 특히 서비스 접점은 고객 만족을 결정하는데 매우 중요하다. 만약 고객이 서비스 기업과 처음 접촉한다면, 최초의 접점이 그 기업의 첫인상을 결정하게 될 것이다. 새로운 고객은 기업을 판단할 기준을 가지고 있지 않기 때문에 접점에서의 첫인상이 매우 중요한 것이다.
고객이 서비스 기업에서 다중상호작용(Multiple interactions)을 하는 경우에도 각각의 개별접점은 기업의 전반적인 이미지를 형성하는데 중요한 영향을 미친다. 접점에서의 긍정적인 경험이 많을수록 기업의 전반적인 이미지는 좋아질 것이고, 반대로 부정적인 경험이 많을수록 그 이미지는 나빠질 것이다. 이는 서비스 기업과 고객간의 상호작용 결과가 기업의 성공에 중요한 영향을 미치고 기업의 성공을 위해서 서비스 접점을 잘 관리해야 함을 보여주는 것이다.
Ⅱ. 서비스 접점의 개념
1. 서비스 접점의 정의
1) 상호작용에 초점을