분야
hwp목 차
1. SK텔레콤의 기업소개
2. DBM구축 배경
3. DBM 활용(Segment Marketing, Scoring)
4. CRM(e-CRM)발전방향
People, Process, Product의 세가지의 혁신방안
1.People 혁신은 구성원들이 자발적으로 실천력을 발휘하는 것을 말한다.
2.Process의 혁신은 고객을 직접 대하는 부서와 그 부서를 지원하는 부서원 모두에게 중요한 의미를 지닌다.
3.Product 혁신의 목표는 고객이 체감하는 수준까지 품질을 향상 시키는 것을 말한다.
●DBM시스템 구축 배경 및 과정
-1997년 당시, sk텔레콤은 이동전화 및 호출산업을 근간으로 하고 있었으나, 기본적으로 고객에 대한 이해 및 분석이 많이 결여 되어 있었음.
-원인
▪경쟁구도가 심화되지 않은 무선 통신 시장환경
▪신규고객 유치 및 시장점유율 확대에 초점/기존고객에 대한 마케팅 간과
▪정보기술(IT)환경 미비
■고객의 프로필 정보, 통화 정보 등 고객관련데이터 영업 전산시스템 내 존재하여 데이터 분석시 많은 시간(2주)소요