서비스마케팅 레포트
분야
hwp1. MOT와 서비스품질에 대해 설명하시오.
1. 서비스 접점 Monents of Truth>
서비스 접점의 정의- 서비스가 제공되는 상황에서 일어나는 서비스 제공자와 서비스 구매자, 즉 고객간의 일대일 상호작용이다.
Monents of Truth(진실의 순간)- 고객과 기업이 만나는 접점
서비스 접점의 중요성
1) 기업의 첫인상 좌우 2)경험의 경제시대 : 고객의 만족요소는 '경험' 3) 서비스 곱셈의 법칙 : 아무리 잘해줘도 한 번 잘못하면 그 기업에 대한 이미지는 0이 된다.
서비스 접점의 일반적인 특성
1) 서비스 접점은 양자간의 관계이다. 마케팅은 전통적으로 판매원과 고객간의 거래관계를 그 본질로 하고 있다. 따라서 판매라는 것은 판매자와 고객이라는 두 사람이 관련된 사회적 상황이다. 즉 서비스 접점은 양자간의 행동측면이 강조되고, 양자간의 거래비용을 최소화하고 보상을 최대화하고자 하는 사회적 교환의 한 형태이다.