분야
hwp2.서비스의 특성과 전략적 의미
3.서비스마케팅전략 모형: 갭 모형(gap model)
4.서비스마케팅 모형: 전략-시스템-사람
5.클로징
서비스 마케팅은 서비스 기업이 성공하기 위해 수행되어야 할 마케팅의 세 가지 유형으로 설명할 수 있다. 즉, 외부마케팅, 내부마케팅, 상호작용적 마케팅이다.
그리고 세 가지 모두 고객들에게 한 약속과 관계가 있다.
첫째, 서비스 마케팅 삼각형의 오른쪽은 기업이 고객의 기대를 설정하고 고객에게 제공되어야 하는 것과 관련된 약속을 하기 위해 노력한다는 의미의 외부마케팅이다.
서비스가 제공되기 전에 고객에게 의사 전달하는 것은 무엇이든지 외부마케팅 일부로 간주될 수 있다. 서비스 기업에는 광고, 촉진, 판매, 그리고 홍보 등의 전통적 요소 외에도 고객들에게 의사전달 하는 많은 요소들, 예를 들면 기업의 물리적 설비 등이 있다.
둘째, 서비스 마케팅 삼위일체의 왼쪽은 내부마케팅이다. 이것은 종업원들이 고객들에게 했던 약속들을 지킬 수 있게 하는 마케팅 활동이다. 내부마케팅은 기업이 종업원들을 교육시키고, 동기부여하고, 보상하는 활동들을 말한다. 만일 서비스 종업원들이 기꺼이 고객에게 한 약속을 전달할 준비가 되어 있지도 그럴 능력도 되지 않는다면 고객과의 약속을 지키는데 실패하게 되는 것이고 결국 서비스 마케팅은 무너지게 될 것이다. 내부마케팅은 종업원 만족과 고객만족이 밀접하게 연결되어 있다는 가정에 달려있다.
셋째, 서비스 마케팅 삼위일체의 아래쪽은 상호작용적 마케팅이다. 또는 고객접점마케팅 또는 리얼타임마케팅이라고도 한다. 여기에는 실제 서비스 제공이 이루어진다. 즉 서비스 기업의 종업원들이 직접적으로 고객들과 접촉한다. 고객과의 약속이 제공, 전달되는 지점이 바로 이곳이다. 외부마케팅을 통해서 약속되는 것과 상호작용적 마케팅을 통해서 전달되는 것 사이에 능동적인 연계를 갖는 것은 매우 중요하다. 모든 외부 마케팅은 약속이 지켜지지 않으면 무용한 것이다.
서비스 마케팅 삼각형이 의미하는 것은 이 모든 세 부분들 중 어느 한 부분이 없다거나 모든 부분이 열심히 노력하지 않는다면 성공적인 서비스 마케팅과 서비스 관리가 불가능한 매우 중요한 것들이라는 점이다. 각각의 마케팅 활동들은 대부분의 서비스업에서 중요한 도전들을 나타내며 으로 이들을 처리해 나간다면 이 모든 것을 다루기 위한 전략과 접근방법을 발견해낼 수 있을 것이다.