분야
hwp1. 경영이념
2. 기업개요
3. 스타벅스 서비스전략 분석
4. 전략분석 및 결론
아웃백
1. 기업개요
2. 아웃백의 비전
3. 아웃백 서비스전략
고객의 이름, 자주 드시는 음료, 애완견 이름, 자녀들이 재학 중인 학교 등 고객에 대해 알 수 있는 것은 모두 외움으로써 고객 한분 한분을 소중한 마음으로 중요한 사람으로 환영한다는 것을 행동으로 보여주는 것이다.
실사례 : 라즈베리 시럽이 들어간 프라푸치노를 항상 시키는 폴 아크씨는 두 달여만에 다시 스타벅스를 찾는다. 파트너 중 한명이 그를 알아보고, “바닐라 크림 프라푸치노, 그란데시죠? 라즈베리 시럽도 넣고요”라고 말한다. 폴 아크씨는 잠시 멍했지만, 감동을 받았다. 이 파트너는 고객이 필요한 것, 좋아하는 것을 기억해내 예상치 못한 놀라움을 선사했다. → 공감성 확보
* 감동을 드립니다.
스타벅스에서 감동을 준다는 것은 ‘접촉, 발견, 반응’이 이루어져야 한다. 처음 복잡한 메뉴를 접하는 고객에게 다가가 직접 메뉴를 추천해주거나 고객 개개인의 그 날의 감정에 귀를 기울임으로써 직원과 손님의 관계에서 진정한 인간적 유대를 구축한다.
실사례 : 한 사람이 길을 잘못 들어 우연히 스타벅스를 방문하게 되었는데 메뉴판에 맥아 커피가 있었다. 옛날 사람들만 마시던 맥아 커피가 반가워서 주문을 했는데, 막상 마셔보니 생각하던 맛이 아니었다. 매니저는 그 고객의 불만족을 무시하지 않고, 요구를 듣고 입맛에 맞는 커피를 만들어냈다. 듣고 바로 실행하는 것이 고객을 감동시키는 지름길이다. → 공감성, 대응성 확보