분야
hwp1-2. 가설 설정
1-3. 연구 모형
1-4. 주요 개념 및 조작적 정의
1-5. 가설 검증 및 결론
부록 1
1-1-1. 일반적인 서비스 품질
일반적으로 서비스품질이라 함은 대체로 지각된 서비스 품질을 일컫는다.(권민택, 2008) Parasuraman et al.(1988) 은 지각된 서비스 품질을 특정 서비스의 상대적인 우월함과 관련된 전반적인 판단이나 태도로 정의를 내렸으며, Lewis and Booms(1983)의 경우 제공된 서비스가 고객의 니즈에 얼마나 부합하는가에 대한 측정 결과라고 정의를 내렸다. 이와 같은 정의를 바탕으로 Parasuraman et al.(1988)는 SERVQUAL 모형을 제안하였는데, 이는 서비스환경에 대한 품질의 측정에 대해 소홀하며 품질 측정에 있어 과정품질과 결과품질을 구분하는 경계가 모호하다는 지적을 받는다. 과정품질이란 서비스 제공자와 고객 간의 대인적 관계품질로 정의되며, 결과품질의 경우 주요 서비스에 대한 만족도와 가격 적합성으로 정의 된다.
상기 정의들의 경우, 전반적인 제품 및 서비스 분야에 적응 가능하고 많은 지지를 받고 있으나 금융상품에 적용시키기엔 한계가 존재한다. 타 상품과는 차별되는 금융상품의 특성이 존재하기 때문에 금융상품을 연구하는데 있어 대해 기존의 품질 연구 방식을 그대로 적용시키기 어렵기 때문이다.(임용택, 최동오, 2007) 따라서 금융 상품의 서비스 품질을 측정하기 위해선 추가적 논의가 필요한 실정이다.
1-1-2 은행서비스품질
우선, 금융 상품의 경우 서비스(Service)와 상품(Product)의 속성을 모두 가지고 보고 있다고 볼 수 있다(천선용, 2010). Enrlich and Fenelli(2004)는 분리성(Separability), 비소멸성(Lack of perishability), 그리고 대량생산 (Mass production) 등 상품이 지닌 속성을 금융상품의 특성으로서 언급하였으며, 이와 같은 속성으로 인해 금융상품이 상품(Product)의 특성을 내포하고 있음을 언급하였다. 예를 들자면, 서비스와는 다르게 고객이 물리적으로 은행에 위치하고 있지 않아도 예금계좌라는 상품을 이용이 가능하며, 예금 등의 상품은 고객에게 판매되기 전 이미 ‘생산’이 되어 있는 상태이다(분리성). 또한 서비스의 경우 특정 시점, 특정 상황이 지나면 소멸되어버리지만 신용카드, 통장계좌, 대출과 같은 금융상품은 마치 상품이 저장되어 보존되는 것과 같이, 항상 존재함으로써 고객에게 항상 준비되어 될 수 있다.(비소멸성) 마지막으로 예금, 대출, 보험 등의 금융상품은 모든 고객에게 획일적으로 대량 생산되어 판매된다.(대량생산성) 뿐만 아니라 상기 언급하였듯 금융 상품은 서비스(Service)만이 가지고 있는 무형적 속성도 가지고 있다.