도소매업에서 고객 및 종업원관리
분야
hwpⅠ. 고객의 관리
1. 기존 고객을 감동시키는데 주안점을 둔다.
2. 불만스러워 하는 고객을 능동적으로 찾아낸다.
3. 서비스 교육을 중시한다.
4. 서비스 직원은 신중히 선발한다.
5. 사원을 가장 귀중한 자산으로 여긴다.
6. 경영진은 양질의 서비스에 대한 확고한 신념을 보인다.
7. 서비스 중심의 기업문화를 만든다.
Ⅱ. 고정고개의 확보방안
Ⅲ. 종업원의 관리
1. 고객의 관리
기업 활동은 기본적으로 가치창조의 과정이다. 공급업자와 고객과의 교환은 자발적 참여 과정이며 양자는 교환을 통해 더 나은 상태로의 전환을 기대하게 된다. 즉, 교환과정은 가치에 의해 동기부여 되는 것이다.36) 이러한 가치는 경쟁우위를 형성하여 기업파워의 원천이 된다. 따라서 기업파워는 곧 기업의 가치창조력을 의미하며 이는 고객의 욕구를 충족시키는데 기업의 가치창조 메카니즘이 얼마나 적합한가에 크게 좌우되게 된다.
기업이 창조하는 가치는 기업가치(corporate value)와 고객가치(customer value)로 구분되는데 기업가치는 흔히 가격에서 비용을 공제한 것으로 이해되며, 기업이 고객가치를 기업가치보다 우선적으로 고려할 때 우호적이고 바람직한 관계기초를 형성할 수 있으며 그 반대의 경우 기업은 근시안적 함정에 빠지게 된다.
기업 활동의 표적으로서의 시장 내지 고객에 대한 관심의 증대는 현대기업에서 가장 두드러진 변화이다. 즉, 과거 세분화되지 못한 일반대중을 대상으로 한 대중마케팅에서 분중을 대상으로 한 소집단 마케팅을 거쳐 개인을 대상으로 한 대인마케팅에 이르렀고 향후의 마케팅 지향성은 개별 고객에게 우월한 가치를 제공하는 가치마케팅(value marketing)으로의 전환이 기대되고 있고 이러한 흐름은 마케팅 패러다임의 또 다른 적응을 요구하고 있는 것이다.
다른 산업보다도 유통업에서는 고객에 대한 관리가 무엇보다도 중요한 과제 중의 하나이다. 특히 고객에 대한 서비스가 제대로 이루어져서 고객이 만족하게 되면 그러한 고객은 장기적으로 충성도가 높은 고객이 되기 쉽다. 그래서 좋든 싫든 고객서비스는 영원한 경쟁의 지향점이다. 어느 분야에서든 만족스럽지 못한 고객서비스는 소비자들의 불만과 이탈을 불러 일으킨다. 그러므로 고객을 만족시키지 못하면 위기에 빠질 수 있다.