[호텔식음료] 고객불평처리법과 습득물, 분실물 처리방법

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레포트 > 경제경영계열
2005.05.09
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소개글

[호텔식음료] 고객불평처리법과 습득물, 분실물 처리방법에 대한 자료입니다.

고객의 불평처리법
1.고객불만처리의 중요성
2.고객불만의 발생원인
3.고객불만 처리의 마음가짐
4.고객불만 처리기술
5.complain 처리의 Flow Sheets(5단계)
6.컴플레인 처리시의 금기사항
7.고객의 불만족을 막기 위한 전략

분실물, 습득물 처리방법
1.습득물 취급
2.분실물 취급

본문내용

고객의 불평처리법
고객불만은 어떠한 상품(서비스)이든지 발생한다. 그러나 이것은 대부분은 서비스맨의 친절한 서비스로 미연에 방지할 수도 있는 것이다. 가장 좋은 고객불만 처리는 고객불만이 발생하지 않도록 유의하는 것이다. 그러나 일단 발생하면 아무리 사소한 고객불만이라도 소홀히 해서는 안 된다. 처음의 처리를 잘못하면 큰 일을 초래하는 경우가 허다하기 때문이다.

1.고객불만처리의 중요성

①우호적인 고객의 시작
②서비스맨에게 지속적인 업무를 실행시켜줌
→가망고객의 탐색과 고객의 반대에 대한 대책은 서비스맨에게 항상 해결을 구하는 지속적 인 업무라 할 수 있다.
③문제점을 조기에 파악, 해결
→제품과 기업 활동 개선에 도움
④고객이탈의 방지
⑤튼튼하고 유력한 고객이 된다.

고객과의 대립 → 감정의 위기 → 신용의 위기 → 반성과 교훈의 호기 → 새로운 판매계약

2.고객불만의 발생원인

①회사측에 책임이 있을 때
-판매사원의 지식 부족
-설명의 불완전, 의사소통의 서투름
-사무처리의 미숙·착오
-손님의 감정에 대한 배려 부족

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