[학사][호텔관광]호텔 cs에 관한 연구

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논문 > 경제경영계열
2003.10.22
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소개글

[학사][호텔관광]호텔 cs에 관한 연구에 대한 자료입니다.

제 1 장 서 론-----------------------------------------------------------4

제 1 절 문제의 제기 및 연구 목적------------------------------------------4
1. 문제 제기-----------------------------------------------------------4
2. 연구 목적-----------------------------------------------------------4
제 2 절 연구 방법-------------------------------------------------------4

제 2 장 이론적 고찰------------------------------------------------------5

제 1 절 고객 만족의 이론적 고찰-------------------------------------------5
1. 고객 만족의 개념----------------------------------------------------5
2. 고객 만족의 구성요소------------------------------------------------6
제 2 절 객실 부분에서의 서비스--------------------------------------------7
1. 객실의 개념--------------------------------------------------------7
2. 객실의 중요성-------------------------------------------------------7
3. 호텔 객실의 특성----------------------------------------------------8
4. 호텔 객실 서비스----------------------------------------------------11
제 3 절 식음료 부분의 서비스----------------------------------------------14
1. 식음료 상품의 의의--------------------------------------------------15
2. 호텔 식음료 상품의 속성----------------------------------------------15
3. 식음료 상품의 특성--------------------------------------------------19
4. 식음료 상품의 역할--------------------------------------------------21
5. 식음료 상품의 중요성-------------------------------------------------22
6. 식음료 부분의 서비스-------------------------------------------------23
제 4 절 기타 부대 시설---------------------------------------------------33
1. 기타 부대 시설------------------------------------------------------33
2. 그 외 부대 시설-----------------------------------------------------39

제 3 장 실증적 고찰------------------------------------------------------41

제 1 절 조사 가설-------------------------------------------------------41
제 2 절 연구 방법-------------------------------------------------------41
1. 조사대사 선정 및 자료 수집-------------------------------------------41
2. 자료의 한계--------------------------------------------------------41
제 3 절 자료 분석--------------------------------------------------------41
1. 인구 통계적 분석----------------------------------------------------41
2. 호텔 이용 실태 분석-------------------------------------------------42

제 4 장 결 론-----------------------------------------------------------43

설문 조사 자료---------------------------------------------------------46

참고 자료-------------------------------------------------------------49

본문내용

현대사회는 개인의 경제적인 능력이 늘어나고 사회적 환경(주 5일 근무제 등)이 변화함에 따라 여가 시간의 증대와 더불어 다양한 여가활동이 나타나고 있으며, 이로 인하여 기업들은 고객이 중심이 되는 마케팅에 경영의 중점을 두고 활동하고 있다. 앞으로도 고객들은 서비스의 양적인 면보다는 질적인 부분에 관심을 가질 것이며, 특히 호텔과 같이 인적 서비스를 제공하는 기업에서는 고객 서비스의 역할이 더욱 중요하게 부각 될 것이다.
호텔의 경우 해외 체인 호텔(chain hotel)의 활발한 국내시장 진출로 인하여 극심한 경쟁에 노출되어 있을 뿐만 아니라, 호텔의 중요 전략 사업 단위인 식음료 사업단위의 경우 IMF이후 급속도로 증가하고 있는 외식업체와의 경쟁이 치열해지고 있다.
이에 많은 호텔들은 서비스 교육, 사업 다각화 등을 통하여 경쟁 우위 확보를 시도하고 있다.
그러나, 호텔에서의 상품은 모방이 쉽기 때문에 각 호텔들은 그들만의 차별화 된 전략과 투자로 우위 선점을 이루려고 하고 있으나, 아직까지 전략적인 대응이 미흡한 실정이다.

2. 연구목적

따라서 본 연구는 호텔에서 행해지는 서비스에 고객들이 얼마나 많은 만족도를 느끼고 있는가를 알아보고, 또한 문제점을 파악하여 앞으로 호텔이 나아가야 할 고객서비스에 대하여 알아보는데 목적이 있다.

참고문헌

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최원영, "특급호텔 객실부문 서비스 만족도에 관한 연구" 1999
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김은주, "관광호텔 식음료부문 판매활성화 방안에 관한 연구", 1997
임익장, "관광호텔 서비스상품에 대한 일본인 고객의 만족도에 관한 조사연구", 1999
www.csjournal.or.kr

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