분야
hwp서론 -------------------------------- 4
본론 -------------------------------- 6
고객서비스란 ------------------------ 6
고객서비스의 유형 -------------------- 8
기업의 서비스 사례 ------------------ 11
▶나가츠가의 CS ---------------------------------- 11
▶슈퍼마켓의 니치 전략 ---------------------------- 12
▶ 노드스트롬 백화점의 고객감동 -------------------- 14
▶ 스튜 레오나드 슈퍼마켓 -------------------------- 15
▶ 세계 초일류 병원 ------------------------------- 16
▶금호타이어 ------------------------------------- 17
▶델 컴퓨터의 고객만족 경영 ------------------------- 17
▶ 휴렛패커드 고객만족 ----------------------------- 19
▶아마존의 고객 만족 경영 ----------------------- 20
▶ 예치과 친절 벤치마킹 하기------------------------- 22
결론 ------------------------------- 26
참고문헌 --------------------------- 27
이러한 논점에서 서비스에 대한 본질과 서비스 차별화 전략에 대해 연구해 보고자 한다.
나는 우리 주변에서 쉽게 접할 수 있는 슈퍼마켓이나 백화점, 가까운 병원 등을 조사해 보았다. 아무래도 우리가 언젠가 한번쯤은 접해보았을 곳이기 때문에 더욱 친근하고 우리가 그냥 지나칠 수 있었던 부분이 그 기업을 경영하는 경영인의 얼마나 세심한 배려였는지, 우리가 그동안 지나쳤던 당연한 부분이 그들에겐 어떠한 숨은 경영전략이 있었는지, 그들은 고객에게 어떠한 서비스를 하고있었는지를 이 기회를 통해 한번 알아보고 싶었다.
고객관리 - 김봉관 저 . 남부도서
잘나가는 영업인의 고객관리 포인트 - 퍼디낸드F. 퍼니스 저
신준수, 유봉인 옮김 . 시 유 시
고객서비스 실무 - 일레인 해리스 저, 시그마프레스(주)
친절서비스 감동교육 - 김진익 저, 도서출판 한글
인터넷 사이트 참조
www.naver.com , www.kr.yahoo.com , www.empas.com