분야
hwp(서 론)
Ⅱ. 서비스의 기본적인 이해
1. 서비스의 개념
2. 서비스의 정의
3. 서비스의 특성
4. 고객만족과 서비스
4-1. 고객만족의 의미
4-2. 진정한 고객만족을 위한 길
(본 론)
Ⅱ. 고객만족을 위한 서비스 차별화 전략
1. 8가지 고객만족을 위한 서비스 차별화 전략
2. 웅진코웨이의 차별화 서비스 전략
2-1. 웅진코웨이가 차별화 된 전략을 쓰게 된 배경
2-2. 웅진코웨이의 차별화 서비스
2-3. 웅진코웨이의 성장세 지속 요인
3. 롯데백화점의 차별화 서비스 전략
3-1. 서비스 패키지
3-2. 제공하는 서비스 운영의 특성
3-3. 사내 서비스 사원들의 점검기준
3-4. 차별화된 서비스
Ⅲ. 결 론
Ⅳ. 느낀점
※ 참고 문헌
현대사회에서 서비스의 중요성은 서비스 산업뿐만 아니라 일반기업에서조차 커지고 있다. 서비스에 대해 많은 학자들이 정의를 내리고 있지만 서비스의 특성상 한마디 딱 정의하기는 부족하다. 나 역시 서비스에 대해 막연히 알고 있었는데 이번기회로 서비스의 개념이나 정의 등에 대해 정확히 다시한번 알아보아서 서비스에 대해 이해를 다시한번 해보았다. 그래서 나만의 서비스 정의에 대해 한번 생각해 볼 것이다. 또한 서비스는 본래 고객의 초점에 맞추기 때문에 고객만족과 서비스는 불가분의 관계이기 때문에 고객만족의 개념도 다시 한번 알아보았다. 그리고 실제로 고객만족을 위한 서비스 기업이 아닌 일반 기업들의 차별화 전략들은 어떠한지 조사해 보았다.
나는 웅진코웨이와 롯데백화점을 그 예로 들었다. 특별한 이유는 있지않고 단지 웅진코웨이 정수기를 쓰고 있고 백화점 중에서 롯데백화점을 주로 애용하는 소비자로써 이 두 기업에 대해 조사해 보고 싶었다.
그래서 나는 주로 인터넷 웹문서 검색을 통하여 많은 자료를 구했고, 서비스에 관련된 기사도 이용했다. 그리고 서비스에 관한 책도 이 레포트를 쓰는데 도움이 되었다.
2. 홍성대, 박영사
3. 이상규,
4. 폴 레베스크 저. 도서출판 한세
5. 마크패턴 저 가산출판사
6. 조관일 저 다움출판사