분야
hwp(CRM: Customer Relationship management)
목차
1. 고객 관계 관리 등장 배경
2. 고객 관계 관리 개념
3. 고객 관계 관리 필요성
4. 고객 관계 관리 국내,외 시장규모
5. 고객 관계 관리와 마케팅
6. 고객 관계 관리 국내,외 사례
7. 참고문헌
1.고객 관계 관리 등장 배경
고객관계관리는 마케팅 활동이 1970~80년대를 거쳐 오면서 공급자중심에서 수요자중심으로, 제품판매중심에서 고객관계중심으로, 신규고객 확보중심에서 고객과의 관계유지 중심으로 바뀌면서 기업이 원하는 방향으로 소비자를 움직이는 아르키메데스의 지렛대로서 인식되어왔다.
즉, CRM은 고객유지 뿐만아니라, 고객평생가치의 창조를 통한 기업의 이익 극대화, 고객 충성도 제고를 통한 시장 방어, 그리고 조직의 통합을 통한 효율적인 자원관리를 모두 할 수 있는 마이더스의 손으로 인식되었다.
이러한 CRM의 등장배경에는 고객중심 경영이라는 소비자철학이 깔려 있다. 고객중심의 경영이라는 말을 기업과 고객의 관계가 일방향적인 관계에서 벗어나 상호존중의 윈-윈(win-win)전략을 지향하는 것을 말한다.
윈-윈(win-win)전략은 기업과 소비자간의 동등한 상호가치를 주고 받는 동반자적인 공생관계를 의미한다. 즉, 기업은 고객에게 이익이 되는 교환을 제공하고, 소비자는 한 기업의 충성고객이 됨으로서 자기가 지닌 고객으로서의 평생가치를 그 기업에게 보장한다.
이러한 점에서 CRM이 갖는 소비자철학은 고객만족(CS)을 통한 고객평생가치 창조를 지향하는 관계마케팅 혹은 일대일 마케팅의 연장선상에 있다고 할 수 있다. 그러나 CRM은 고객에 대한 전략, 조직, 프로세스, 시스템 등의 전반적인 변화를 의미한다는 점에서 단순히 고객정보와 캠페인 도구들(DM, 전화, 카탈로그 등)의 결합으로 고객과의 상호작용을 통한 수익성확보를 중시하는 관계마케팅 혹은 일대일 마케팅과 다르다.
인터넷 시대에 접어들어 CRM이 새로운 패러다임으로 부각되는 것은 소비자 욕구의 다양화, 소비자 접촉 채널의 다양화, 고객관계를 중요시 하는 새로운 마케팅 패러다임의 대두, 그리고 IT(Information Technology:정보기술)의 발달 때문이다.
기업은 소비자 욕구가 다양해지고 이에 대응하는 소비자 접점 채널이 더욱 다양화됨에 따라 흩어진 고객들을 모으고, 이를 통합, 관리할 필요성을 느끼게 되었다. 특히 IT의 발달은 과거의 콜센터와 DM(직접우편)을 중심으로 한 CRM이 개별고객에 맞는 맞춤 서비스를 제공할 수 없었던 한계를 극복하고, 개별고객과 일대일 상호작용을 통한 맞춤형 서비스를 제공하면서 고객만족(CS)의 새로운 돌파구를 열게 되었다.
즉, 웹기반기술, 콜센터, 데이터웨어하우스(DW), 데이터 마이닝 등의 기술로 고객정보를 수집, 저장, 그리고 가공하기가 쉬워지고, 고객과의 호의적인 관계를 유지할 수 있게 하는 각종 쌍방향 커뮤니케이션 도구들이 개발되면서 보다 더 완전한 CRM을 실행할 수 있게 되었다.
(1) CRM의 시대적 변천
고객관계관리 혹은 마케팅 패러다임의 변천에 대해서는 관점에 따라 다양한 구분이 있다. 여기서는 많은 다양한 견해를 포괄해, 시대적으로 구분해서 설명하도록 한다. 단, 여기서의 시대구분이란 대체적으로 미국의 경우가 중심이 될 것이며, 설명을 위해 형식적으로 둔 것임을 밝혀둔다.