노드스트롬의 고객만족
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hwp노드스트롬의 고객 서비스 정신은 창업자인 노드스트롬 자신으로부터 나왔다. 노드스트롬은 미국으로 이민 와서 철도 노동자, 벌목공, 광부 등 온갖 궂은일을 하면서도 오직 근면과 성실을 통해 자수성가한 사람이었다. 1901년 그는 노드스트롬의 전신인 구둣가게를 열어 큰돈을 벌었다. 그 후 구둣가게는 노드스트롬이라는 백화점으로 성장해나갔다. 노드스트롬은 훗날 손자들을 모두 백화점의 신발 매장에서 일하게 했다. 그것은 고객들 앞에서 무릎을 꿇는 법을 가르치기 위해서였다. 이것이 오늘날 노드스트롬의 고객 서비스 정신의 밑바탕이 된 셈이다. 노드스트롬은 고객에서 절대로 No라고 얘기하지 않는 것으로 유명하다.
그렇다면 노드스트롬이 고객을 감동시키고 고객들이 다시 찾게 된 비결은 무엇일까?
첫째, 노드스트롬은 4세대에 이르기까지 100년 동안 어떠한 불화도 없이 화목한 가족경영의 전통을 이어오고 있다. 그리고 유능한 직원을 채용하기 위해서 독특한 채용공고를 냈고, 그 결과 1,500명이 넘는 지원자가 몰려 왔다. 첫 채용시 필요한 적성을 가진 사람을 선발하는 것이 무엇보다 중요하다고 인식하여 대인접촉이 많은 서비스업이라면 진정으로 사람을 좋아하는 사람, 남을 기쁘게 해주는 데에서 기쁨을 느끼는 사람이 필요했다. 그 공고내용은 다음과 같다. ‘판매사원, 그리고 그들을 돌볼 사람. 이끌어 갈 인재와 따라 갈 인재. 자신의 일에 자부심을 갖고 열심히 일하는 사람. 자신을 소중히 여기고 남을 기쁘게 해주는 사람. 정직하고 근면하며, 배려심이 있는 헌신적인 사람. 자신의 성공뿐 아니라 상대방의 성공도 바라는 사람. 비전을 갖고 그것을 성취하는 삶을 살아 갈 사람.’
둘째, 노드스트롬사의 차별적 기업문화에 있다는 것이다. 회사 내부에서 성장한 사람들만이 노드스트롬의 문화를 제대로 이해할 수 있다고 생각하여 관리자를 외부에서 영입하지 않는다는 원칙을 고수한다. 현재 노드스트롬의 회장을 맡고 있는 존 휘태커(John J. Whitacre)도 1976년 신발 영업사원으로 입사하였다. 그리고 노드스트롬은 소매업계의 전통을 바꾸어 놓았다. 보통 백화점은 사원의 3분의 2 이상이 여성이지만 여성 관리자의 수는 소수에 불과하다. 일선직원과 여성 및 미국 내 소수민족에게 기회의 문을 활짝 열어놓고 있는 노드스트롬은 「포춘」지가 선정한 미국에서 가장 근무하고 싶은 100대 기업에 포함되기도 하였다. 그 외에 판매실적이 높으면 수입이 따라 증가하지만 다른 추가적 보상도 제공한다.
셋째, 노드스트롬사는 미국내에서 가장 짧은 직원복무규정을 가졌다.
노드스트롬을 고객만족 최우수 기업으로 만든 것은 "우리와 다른 상점의 유일한 차이는 고객을 대하는 방법이다." 라는 표어때문일 것이다. 최근 수년간 권한위임이란 말이 널리 쓰이고 있지만 고객을 기쁘게 해야 할 책임만 위임하고 있다. 권한위임의 진정한 의미는 성공하는데 필요한 권한과 자원까지도 함께 위임한다는 것이고, 일찍이 창업자 존 노드스트롬은 이러한 사실을 분명히 담은 직원 복무규정을 마련하였다. 노드스트롬의 복무규정은 단 한가지이다.
"어떠한 상황에서도 자신의 현명한 판단에 따라 주십시오"
이 간결한 규정에는 고객서비스에 대한 리더의 탁월한 식견과 종업원들의 능력에 대한 깊은 신뢰가 들어있다. 이것이 4세대를 이어 온 노드스트롬 기업문화의 핵심이다. 이것이 노드스트롬 신화의 원동력이었다. 노드스트롬의 복무규정은 리더십은 명사가 아니라 동사이다라는 리더십 경구의 진정한 의미를 잘 보여주고 있다.