[서비스경영론] 노드스트롬 백화점의 서비스

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레포트 > 경제경영계열
2006.01.18
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소개글

[서비스경영론] 노드스트롬 백화점의 서비스에 대한 자료입니다.

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1.노드스트롬의 역사

2.노드스트롬의 서비스 전달

3.노드스트롬의 고객관리

4.국내기업(롯데)과의 비교

5.노드스트롬의 서비스 실패

6.시장변화와 노드스트롬의 현상황

7.노드스트롬의 대응

8.swot분석

Ⅲ. 결론

본문내용

현재 기업을 경영하고 있는 이들에게 최고의 생명선은 바로 고객이다. 그래서 예전 단순한 ‘홍보부’가 ‘마케팅부’로 승격되고 기업이 주도하는 판매 위주의 경영 방식이 고객에 의한, 고객을 위한 서비스의 중요성이 함께하는 경영으로 바뀌었다. 특히 ‘서비스 산업’이라고 규정되는 호텔산업을 비롯하여 여행사 ․ 테마공원 ․ 항공사 ․ 쇼핑산업 들의 3차 산업에 있어서의 서비스의 중요성은 더 말할 필요도 없다.
고객의 행복함과 만족감을 위해 고객을 섬기는 마음으로 초지일관 기업을 성공적으로 이끈 기업이 있으니 바로 ‘노드스트롬 백화점’이다. 초대형 할인 상점의 가격 파괴에 의해 여러 백화점들이 도산하고 있는 가운데‘노드스트롬’은 설립 당시부터 지금까지 오로지 ‘고객’을 위한 서비스 마인드를 지켜 온 백화점으로 그러한 마인드로 한 번의 부도 경험이 없이 발전을 거듭하는 기업이다. 우리에게 알려진 노드스트롬에 관련한 에피소드와 일화는 무수히 많다. ‘노드스트롬에서는 타이어를 판매하지 않는다. 하지만 소비자가 원했기 때문에 노드스트롬 직원들은 기꺼이 소비자가 가지고 온 타이어를 반품 처리해주었다.’, ‘한 고객이 급히 노드스트롬에서 쇼핑을 한 후 공항으로 향했다. 너무 급히 쇼핑을 한 나머지 그만 비행기 티켓을 제품을 구매한 매장에 놓아두고 온 것이다. 비행기 출발 시간은 임박해있던 상황에서 당황하고 있던 고객은 공항까지 택시를 따고 쫓아온 노드스트롬 직원이 건네준 티켓 덕분에 무사히 비행기에 오를 수 있었다.

참고문헌

ㆍ몇 몇의 네이버 블로그 & 포스트
ㆍ핸섬피시 코리아 CRM 연구실 : ‘고객감동의 신화 - 노드스트롬’
ㆍ노드스트롬 온라인 쇼핑몰 - http://www.nordstrom.com/
ㆍ몇 몇의 네이버 블로그 & 포스트
ㆍ‘이종환’ 님의 논문 ‘노드스트롬 백화점의 성공비결’
ㆍ핸섬피시 코리아 CRM 연구실 : ‘고객감동의 신화 - 노드스트롬’
ㆍ도서 ‘노드스트롬의 서비스 신화(로버트 스펙터ㆍ패트릭 D. 매카시 지음)’
‘삼성은 왜 노드스트롬을 벤치마킹 하는가(이광종 지음)’

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