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hwp김종명 박사의 설득사용설명서
설득의 비밀
저자 : 김종명
말이든 글이든 상대방을 설득 시키기란 참으로 어렵다. 나와 상대방의 입장이 생각하거나 원하는 것이 다르기 때문이다. 하지만 설득을 당하기란 오히려 쉽다. 우리가 흔히 설득을 당하게 되는 경우는 물건을 살 경우이다. 직원의 현란한 말솜씨에 원래 살려던 것보다 더 비싼 것을 또는 다른 물건까지 사게 되는 것이다. 결국은 집에 와서 ‘내가 이걸 왜 샀지?’ ‘환불할까?’ ‘귀찮아. 그냥 쓰지 뭐’ 등 후회하며 자책을 하게 된다. 우리가 설득을 당하지 않고 설득을 시킬 수 있는 방법은 무엇이 있을까? 나는 이 이라는 책을 통해 단순히 과제로서의 접근을 벗어나서 나의 실생활에 적용 할 수 있는 방법을 찾고 싶었다.
설득을 할 때에는 무엇이 중요할까? 설득을 할 때에는 먼저 대화의 주도권을 잡을수록 설득의 주도권을 잃게 된다는 말을 명시해야 한다. 설득을 할 때에는 너무 과한 축원보다 기죽지 말라는 현실적인 위로가 사람의 마음을 움직이게 한다. 대부분의 사람들은 설득의 주도권을 행사하기 위해 온갖 설명과 설교를 동원하지만, 역설적이게 온갖 설명과 설교를 동원하면 할수록 주도권을 갈수록 점점 잃게 된다는 것이다. 이때에는 설득 주도의 다섯 가지 패턴 가운데 “반전질문" 패턴을 사용하면 된다. 설득자가 더 많은 말을 하거나, 질문 기술을 모르므로 질문은 거의 하지 않는 경우가 좋으며, 일방적인 요구를 하며, 설교와 훈계를 되도록 이면 남발하지 않는 것이 중요하다. 그렇다면 당신은 여기에서 이 방법에 의해 설득 주도권을 갖게 될 것이다. 설득 주도권을 확보하기 위해서는 논쟁을 하지 말고 멈추고, 질문한 후, 경청하는 순으로 대화를 전개하는 것이 중요하다. 지금부터 주도적 설득 방법을 하나하나 찾아보자.
여러 직업의 종사자들 중에는 탁월하게 상대방을 설득하는 자들이 많이 존재한다. 그런 사람들에게는 공통적인 특징이 나타난다. 바로 주도성이다. 주도성이란 다른 사람들보다 더 주인이 된 처지에서 일을 이끌어가는 성질이다. 대화를 할 때에는 어떤 경우에도 주도성을 잃으면 안 된다. 자신이 원하는 것이나 바라는 것을 상대방에게 분명하게 밝히거나 솔직하게 말해야 주도성을 가지게 된다. 무엇이든 적극적으로 임하며 상대에게 먼저 다가가 자신의 의사를 밝혀야 한다. 만약 그렇지 못한 자들은 다른 사람의 요구에 저항하거나 거절하지 못하며, 자신에게는 자신존중감이 훼손되거나 스트레스에 빠지게 된다.
주도성의 태도를 기술로 전환하는 주도 패턴은 “이슈 재정의 패턴”, “반전질문의 패턴”, “조건부 동의 패턴”, “부분 거절 패턴”, “비대칭 역설 패턴” 이렇게 다섯 가지 주도 패턴으로 이루어져 있다. 만약 당신이 주도의 다섯 가지 패턴을 충분히 익힌 상태라면, 자신에게는 삶에서 가장 필요하며 중요한 선택에 도움을 줄 수 있다 확신한다.
일단 첫 번째 “이슈재정의”이다. 이슈 재정의란 상대방과의 의사소통에서 상대가 제시하는 의제나 관점을 그대로 수용하지 않고 그것을 나의 의제나 관점으로 변경하여 제시하는 방법이다. 상대방을 아랑곳하지 않고 무조건 잡아떼고 우기는 상황, 상대의 불편에는 무관심하고 자신의 편리에만 초점을 맞추는 상황, 상대에 대한 배려가 부족하고 자신의 의견만 밀어붙이는 상황, 자신 혹은 소속 집단의 이익만을 옹호하는 상황, 상대의 주장을 무시하는 상황에 “이슈재정의”가 필요하다. 이슈재정의의 대표적인 패턴으로는 “A가 아니라 B다” 라는 패턴이 있다. 이 ‘아니라’ 패턴의 화법으로 상대를 제압하고, 주도성을 유감없이 발휘한다. 상대방의 의제를 거부하거나 부정하지만 다른 대안을 제시하고 있기 때문에, ‘아니라’ 패턴은 긍정적이고 유효하다. 상대방의 시선은 ‘아니라’ 뒤에 나오는 B에 관심이 쏠릴 수밖에 없다. 그래서 ‘아니라’ 패턴의 힘은 막강할 수밖에 없는 것이다. 상대방을 일거에 제압하면서도 저항을 덜 초래하기 때문이다. 또한 이슈 재정의는 상배방과 커뮤니케이션에서 상대가 제시하는 의제나 관점을 그대로 수용하지 않고 그것을 나의 의제나 관점으로 변경하여 제시하는 것이다. 상대방이 제안하는 의제에 일방적으로 끌려가지 않겠다는 강력한 의지의 표현이다. 그뿐만이 아니다. 상대방을 한 차원 높은 단계로 유도하겠다는 주도적 설득 능력을 보여준다. 이슈 재정의는 주도적 설득의 시작을 여는 핵심기술이다. 이슈 재정의를 하기 위해서는 주어진 상황이 어떤 경우인지를 분별하고 적절한 ‘아니라’ 패턴을 사용한다. 여기서 인지, 공간, 시간, 인과관계, 숫자 등을 활용하여 대비하면서 이슈 재정의를 시도한다면 그 효과는 더 극대화할 것이다. 이슈 재정의 패턴은 생각 외로 쉽고 간단하다.
두 번째로는 반전질문이 있다. 반전질문이란 상황과 문제파악을 위해 던지는 문제 질문, 근본원인 파악과 상대의 태도변화를 촉진하는 성찰질문, 다른 대안과 해결책을 고려하도록 도와주는 해결질문을 말한다. 반전질문은 상대에 대한 선입견 등 일방적 생각을 포기하지 않는 상황, 자신의 습관변화를 거부하거나 어려워하는 상황, 다른 사람에게 자신을 노출하고 자랑하기를 즐기는 상황, 일방통행의 의사소통 방식이 거의 고착화된 상황, 습관적으로 자기 자신의 이해관계에만 민감한 상황 등의 습관성 편견, 잘못된 인식과 행동방식에 빠져 있는 경우에 필요하다. 반전질문은 3가지의 질문기법으로 나뉜다. ‘왜’ 라는 질문, ‘입장을 바꿔 본다면’ 의 질문, ‘대안을 제시하는’ 질문들이 그것이다. 이를 차례대로 ‘문제질문’, ‘성찰질문’, ‘해결질문’ 으로 명명할 수도 있을 것이다. 이들은 모두 상대방의 의표를 찌르면서 상대를 압도할 수 있는 최상의 질문 기법이다. 첫 번쩨 ‘왜’ 라는 질문, 바로 문제질문은 상황과 문제 파악을 위한 질문인데, 상대방의 현재 상황에 대한 정보와 배경을 알기 위해 질문하며, 각 질문들은 문제점이나 어려움, 또는 불만족을 탐색하기 위한 것으로서 문제점을 스스로 깨닫도록 유도하는 질문 기법이다. 두 번째 ‘입장을 바꿔 본다면’ 의 질문, 성찰질문은 근본적인 파악 등 상대방의 성찰을 강화하는 질문이다. 세 번째 ‘대안을 제시하는’ 의 질문 해결질문은 해결 옵션 채택을 위한 질문이며, 제안된 해결책의 가치나 효용성에 대해 생각하고, 문제 해결에 집중하는 질문이다.
질문은 왜 하는 것일까? 질문은 상대방의 정보를 수집하고 정확한 사실을 알기 위한 것이다. 일의 전후관계를 명료화하며, 어떤 화제를 선택하고 거기에 초점을 맞추며, 상대의 의도를 탐색하고 상대가 선택 한 것에 도전하는 기능도 있다. 질문을 하면 많은 효과를 얻을 수가 있다. 원하는 정보를 얻을 수도 있으며, 상대가 스스로 깨우치게 만들고 대화의 주도권을 가질 수 있으며, 원하는 커뮤니케이션, 이성적인 사고와 판단을 하게 만들 수 있다. 또한 이 책의 핵심적인 내용인 설득력을 높일 수 있다.
질문의 기능과 효과를 알았다면 이제 질문방법에 주목해야 한다. 질문은 고도의 심리 전술이다. 어떻게 묻느냐에 따라 상대방의 호응이 달라지고 설득 가부가 결정된다. 질문을 하려면 긍정적인 질문을 하고, 구체적인 질문을 하는 것이 좋다. 또한 예상 가능한 질문을 미리 정리해 질문에 대한 답을 준비하는 것이 좋으며, 일상적이고 피상적인 상황파악 질문은 줄이는 게 좋다. 주도권을 계속 유지할 수 있도록 열린 질문을 던진 후 상대의 응답을 면밀하게 경청하면서 좀 더 심도 깊은 질문을 던지는 것이 좋다. 이해관계를 파악하기 위해서는 필요한 전보를 획득하는 것이 좋다. 이러한 질문방법으로 질문을 통해 원하고자 하는 것을 얻으면 된다.