분야
hwp2. 연구방법
경제환경의 변화와 신뢰성의 상실이라는 위기에 직면하여 공공부문이 조직운영에 있어서 새로운 패러다임을 수용해야한다는 인식아래, 품질과 고객을 조직의 주요목적으로 설정하는 총체적 품질경영(Total Quality Management; TQM)을 새로운 환경에서의 조직운영을 위한 대안으로 검토하고자한다.
TQM에 대한 기본적인 개념고찰과 함께, 공공조직에서 TQM이 적용되고 있는 실태를 살펴보고 조직내에서 TQM의 핵심인 품질과 고객우선의 원칙이 어떻게 적용되고 있는가를 주기적으로 평가할 수 있는 평가도구에 대해 소개하고자한다.
이 평가도구[표]는 공공부문의 어느 조직이나, 혹은 비영리조직에도 적용될 수 있는 자기진단식(self-assessment)도구로서 조직단위별 및 조직내의 부서별로 사용될 수 있다.
자신이 속해 있는 조직 혹은 부서가 품질경영의 핵심인 품질중심과 고객중심의 원칙을 조직활동에서 어떻게 반영하고 있는지를 진단할 수 있도록 하는데 목적이 있다.
가. 품질경영(TQM)의 정의
품질경영은 “고객만족, 품질중심, 조직구성원 전원참여의 원칙을 바탕으로한 조직운영을 통해 새로운 조직문화를 창출하는 것”으로 정의될 수 있다.
사회복지조직과 같은 비영리조직에서는 Gunther & Hawkins(1996)에 의해 다음과 같이 개념화 된다:
“사회복지조직에서 TQM은 관리체계 및 과정이 고객의 욕구뿐만 아니라 사회환경· 조직환경에 즉각적으로 반응하는 체계로 개발되는 것”이라고 규정한다.
이는 자원을 외부에 의존해야만 되는 비영리조직은 조직외부환경에 보다 민감하게 반응할 필요가 있다는 인식아래 제기되는 것이다.