분야
hwp2. 현 상황 분석과 문제 제기
우리는 우리들 병원을 방문하는 외국인 환자와 의료진을 대상으로 조사를 실시하였다. 조사 자료에 의하면 2007년도 대비 2008년도 외국인 환자 방문 수가 32% 늘어났으며, 그에 따른 년 매출도 50% 정도 증가하였다. 그 중 영어권 나라의 환자가 대부분을 차지하였다. 의료진 105명을 대상으로 한 설문조사(2009.11.17. ~ 2009.11.24까지 대구 우리들 병원 의료진 대상으로 설문조사함)결과‘외국인 환자를 대할 때 어떤 부분이 불편하였는가?’에서는 외국어 구사력 미흡 68%, 설명자료 부족 14%, 문화적 차이(외국인들에 대한 이해부족) 6% 등으로 조사되었다. 그 중 외국인 환자를 응대하기 위해 개인적으로 노력하는 것이 대부분이었으며, 병원 측에서 지원하는 부분은 미미하였다. 한편 외국인 환자를 대상으로 한 설문조사에서는 비슷하게 언어적 의사소통 불편 53%, 수술이나 검사 등 설명부족 35%, 긴 대기시간 12% 순으로 내원 시 불편감이 조사되었다. 병원의 전반적인 서비스에는 만족하나, 언어적 의사소통으로 이뤄지는 것이 의료인지라 전반적인 부분에서 만족도가 떨어지는 것으로 나타났다. 늘어나는 외국인 환자에게 양질의 의료 서비스를 제공하기 위해서 의료진의 외국어 구사능력을 증강 시키는 것이 가장 필요하다. 그래서 직원 외국어 교육을 시행하고 병원 안내문을 만들어 씀으로써 병원이용의 불편함을 줄이고 만족도를 높이는 것이 이 제안서의 목적이다.
3. 문제점의 원인
첫 번째 원인은 외국인 환자의 내원 시 의사소통 부적절성이다. 수술을 위해 우리나라 병원을 찾는 외국인 환자의 주호소, 병력, 가족력 등 필요한 자료를 얻기 위해서는 충분한 외국어 구사 능력이 뒷받침 되어야 한다. 외국어 공부를 통한 언어구사력 증강도 좋지만 일단 필요한 정보를 얻을 때나, 외국인 환자를 대할 때 쓸 수 있는 의료진을 위한 대화문 안내서가 부족하다.
두 번째 원인은 외국인 환자의 정보제공에 대한 자료 부족이다. 수술을 위해 입원하는 환자의 경우 입원, 검사, 수술 전 처치, 수술에 대한 정보, 수술 후 관리 및 퇴원 시 주의사항 등 여러 가지 안내 사항이 있다. 이러한 내용을 외국인 환자가 이해하여 잘 시행 하도록 하기 위해서는 각 상황에 맞는 안내서와 교육 자료가 필요하다. 외국어 구사능력의 부족으로 환자와 의사소통이 부적절 하다면 그에 따른 안내문 작성으로 불편함을 조금이나마 경감 시킬 수 있다.
4. 제안요약
‘외국인 환자를 위한 병원 안내문 작성’사업은 수술 및 치료를 요하는 외국인 환자와 의료인 간의 효율적인 의사소통 및 충분한 정보 제공을 통해 환자와 의료인의 만족도를 향상시키고자 하는 사업이다. 외국인 환자는 치료에 대한 이해 및 지식의 증가, 효율적 의사소통으로 불안감을 감소시킬 수 있다. 의료진은 지식 및 직무 만족도를 향상시키고 뿐만 아니라 영어 능력의 향상도 기대할 수 있을 것이다. 치료를 요하는 외국인 환자의 효율적인 의사소통 및 간호도구 마련을 통해 전반적인 고객 인지도 및 만족도를 증가시킬 수 있다.
5. 해결 방안 제시