1등 마케터의 조건
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hwp평생교육경영의 4가지 요소, 프로그램, 마케팅, 재정, 인사 중 내 머리속엔 아직까지도 마케팅이라는 단어가 가장 영리적인 이미지를 던져주고 있는 것이 사실이다. 그러나 나는 의식적으로 마케팅의 개념을 자꾸만 되새김질 하려고 노력하고 있는데, 어떤 개념으로서의 마케팅 이냐하면, 고객에게 일방적으로 전달되는 최종 홍보나, 광고로서의 마케팅이 아닌 고객과 기관 사이의 주고받는 상호작용으로서의 그것이다. Peter Drucker는 더 멋진 말로 마케팅을 정의하고 있는데, "고객이 필요로 하는 것, 가치를 부여하는 것과 조직이나 단체가 제공하고자 하는 상품, 서비스가 부여하고자 하는 가치 및 행위가 서로 혼연일체를 이루는 것" 이라고 말한다. 혼연일체라 함은 한 쪽이 일방적으로 주장함으로써는 절대 이루어 질 수 없는 상호호혜의 관계가 아니겠는가? 많은 의식적 노력으로, 이제 나에게 마케팅이란 그저 판매 촉진을 위한 최후의 수단만이 아닌 고객 중심`고객 위주의 입장에서 제품, 또는 서비스를 잘 전달하려는 포괄적 노력으로 인식되고 있다. 평생교육기관의 목적을 실현하기 위해서는 마케팅의 역할이 얼마나 중요한지는 더 이상 의심의 여지가 없는 부분이다. 이 책의 내용을 통해 평생교육기관에서의 마케팅은 어떠해야 하는가를 고민해 보도록 한다.
1등 마케터의 조건, 결국 마케팅을 최고로 잘 하려면 어떻게 해야 하는가에 대한 말을 하고 있는 책이다. 책에서는 기업과 고객의 6개의 불일치 영역을 제시하여 그 불일치를 일치로 만드는 방법에 대하여 설명하고 있다. 먼저 고객이 원하는 것과, 기업이 제공하는 것 사이의 불일치를 조성하려다 보니 몇몇 부분에서 기업의 제공하는 바가 너무 극단적으로 설정된 면이 있지 않나 하는 생각을 하게 되었다. 요즈음 시대를 앞서가는 기업들은 저마다 고객 감동, 기업의 사회적 책무의 목소리를 내고 또 실천하고 있는 것을 감안할 때, 기업이 제공하는 것을 너무 부정적인 것으로 선택`제시하는 것은 두 대상간의 차이를 강조하려는 의도에서 온 비약이라 할 수 밖에 없어 보인다. 그러한 면을 감안하고 나서, 주요 불일치 내용을 살펴보도록 하자.
1. 첫 번째 불일치
고객이 원하는 것 : 황홀한 경험
기업이 제공하는 것 : 고객 서비스
-고객 경험
고객경험이란 업무처리가 제대로 되었을 때, 서비스가 흠잡을 데 없을 때, 그리고 고객의 마음을 사로잡는 황홀하고 감동적인 요소가 있을 때 생겨나는 강렬한 느낌이다. 이것은 1단계와 2단계를 뛰어넘어 단순히 이을 처리하고 도와주는 것에 머물지 않고 고객을 감동시킨 경우를 뜻한다.
-고객 서비스
기업들은 고객이 정말 원하는 것을 기준으로 서비스의 정의를 내리지 않고, 측정 가능한 활동의 개선만을 기준으로 삼아 서비스의 정의를 내리고 있다. 차에서 주문하는 음식점의 종업원 친절도를 측정하는 일은 어렵기 때문에 고객이 주문한 음식을 얼마나 빨리 받는지를 기준으로 서비스를 평가하는 것이다. 후자는 시간을 재기도 쉽고, 따라서 쉽게 측정할 수 있다.
평생교육기관도 하나의 조직이며, 관료적으로 돌아가는 업무 패턴이 분명히 존재한다. 그러다 보니 마치 고객을 고객처리 프로세스에 집어 넣어야 할 데이터 쯤으로 여기게 될 위험성이 항상 존재할 수 밖에 없다. 어떻게 이를 극복하고 고객 감동을 이끌어 낼 수 있을까? 평생교육원에 등록하러 발검음을 한 지역 주민을 생각해보자. 이때 평생교육기관이 놓치지 말아야 할 점은 딱딱하고 사무적인 모습으로 고객을 대해서는 안 된다는 점이다. 그러면 어떻게 단순한 등록 절차를 밟는 과정에서도 감동을 선사할 수 있을까? 일단 문을 열고 들어오는 순간부터 웃는 모습으로 마중을 나가는 것, 가장 기본적이면서도 마치 내가 기관의 주인인양 의자에 떡하니 앉아 있는게 관료화된 인간의 모습이 아닌가. 환영의 첫 단추를 잘 꿰고 나면 일이 술술 잘 풀릴 것이다. 고객이 무엇을 말하려고 하는지, 원하는 것이 무엇인지 진지하게 들으며 성심을 다해 도와주고 배려해 주는 모습, 이런 부분이 고객으로 하여금 생각지도 못했던 황홀한 경험을 가능케 하는 부분이 아닐까 생각해 본다.
2. 세 번째 불일치
고객이 원하는 것 : 서로간의 충성
기업이 제공하는 것 : 끊임없는 고객 발굴