[고객관계] 옥션의 CRM전략 사례

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레포트 > 경제경영계열
2004.01.05
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소개글

[고객관계] 옥션의 CRM전략 사례에 대한 자료입니다.

1. CRM 이란 무엇인가?

2. e-CRM

3. 인터넷 경매사이트 옥션의 CRM사례
1) 옥션 소개
2) 옥션의 e-CRM전략
3) 옥션의 CRM 성과

본문내용

1. CRM 이란 무엇인가?
CRM (Customer Relationship Management) 이란 고객관계유지이다.
기업의 입장에서 새 고객을 이끌어 유치하는 것은 기존 고객을 보유하는 것 보다 10배나 더 많은 비용을 초래하기 때문에 항상 보다 높은 고객 만족도 및 보다 좋은 서비스를 제공해서 기존 고객을 붙잡아 두는 것이 기업 입장에서는 이익이다. 그렇게 함으로써 고객들은 보다 저렴한 비용으로 기업의 서비스를 이용 할 수 있는 것이다. 이러한 목적을 달성하기 위해 기업은 고객관계를 좀더 효율적으로 관리, 유지 할 필요가 있다. 그렇기 때문에 기업에는 고객관계마케팅이 필요한 것이다.
CRM은 One to One marketing과 이론적 틀을 같이 한다. 기본적으로 장기적인 관점에서 기업에 진정한 가치를 주는 고객에 대하여 지속적인 관계(Relationship)를 형성함으로써 고객이 해당 기업 제품에 대하여 창출하는 생애 가치(LTV :Lifetime Value)를 극대화 한다는 개념이다. 여기서 관계란 기업과 고객과의 관계로 장기적인 신뢰를 기반으로 한, 친구와도 같은 정도의 친밀감을 형성하는 것을 의미한다. 이러한 관계의 형성은 개인적인 친밀감의 수준이 아니면 불가능하다. 따라서 기업은 개별 소비자에 대하여 일대일 관계를 맺고, 고객의 입장에서 고객을 이해하고 개별 고객에 대한 차별적인 대응을 통하여 고객과의 신뢰를 형성할 수 있다.
기업의 입장에서 CRM이란 선별된 고객으로부터 수익을 창출하고 장기적인 고객관계를 가능케 함으로써 보다 높은 이익을 창출할 수 있는 솔루션을 말한다.

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