[경영정보] 노드스트롬 백화점 사례 분석

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레포트 > 경제경영계열
2005.08.12
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소개글

[경영정보] 노드스트롬 백화점 사례 분석에 대한 자료입니다.

1.노드스트롬 기업소개
2.노드스트롬의 기업문화
2.노드스트롬의 조직관리
2-2노드스트롬의 판매채널

본문내용

2-1 고객 서비스
1)무조건 적인 반품 정책
‘고객이 5년 동안 신은 신발 한 켤레를 가지고와서 신발이 다 닳았다고 불평하면서 환불을 요구한다면 최선의 판단은 즉시 돈을 꺼내주는 것이다.’ -브루스 노드스트롬-
o무조건적인 현금 반환(공중보건법에 저촉되는 사유만 제외)
o어떤 이유에서든 고객이 만족하지 않으면 무조건 환불
(단 만족했다하더라도 고객이 요구한다면 무조건 환불)
o반품정책 자체가 노드스트롬 백화점의 성실한 이미지로 굳어짐

2)원스톱쇼핑

‘당신이 원하시는 제품 무언가가 우리 백화점 어딘가에는 있을것이기에 저희는 그상품을 이 자리에서 찾아드리겠습니다.’
o고객이 원하는 모든 물품을 한 매장에서 처리
o판매사원들이 생각하는 모든 물건을 어떠한 매장에서라고 판매할 수 있음
ex)의류매장에서 화장품 코너 설립가능
o고객이 원하는 제품중 계절이 지나 이월된 상품은 무슨일이 있어도 찾아서 고객에게 전달

3)영웅적인 서비스
‘노드스트롬규칙 제1조‘어떤 상황에서라도 자신이 판단하여 고객에게 좋다고 생각되는 것은 바로 실행에 옮길 것 그 외에 규칙 없음’
o노드스트롬 백화점의 종업원들이 행한 영웅적인 고객서비스
o금주의 VIP클럽이나 이달의 인물을 선정하여 자신이 일하는 상점에 사진이 걸림
o한주의 영웅적인 이야기를 모아 인쇄하여 전직원에게 전달
o기업에 큰손해를 끼친행동이더라도 고객을 위한 서비스였다면 관여치 않음
o고객에게 편안함을 주기위해 좋은 위치를 선정하여 피아노,라이브음악 연주

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