SWOT분석과 CRM의 종류 및 프로세스를 설명하고, CRM 적용사례를 설명하시오 서론
분야
docxSWOT분석과 CRM의 종류 및 프로세스를 설명하고, CRM 적용사례를 설명하시오.
서론
마케팅의 기본은 고객을 지향해야만 한다는 것이다. 기존의 마케팅은 제품제일주의 이후, 고객들이 가지는 가치, 우리 기업의 차별화에 주로 관심을 두었지만, 최근에는 CRM을 넘어 Co-creation에 관심을 가지는 등, 고객과 함께 기업의 가치를 창출하기 위한 노력들이 기울여지고 있는 특징을 보인다.
이에 덧붙여, 새로운 상품을 기획하거나 갑작스럽게 시장 내에서 위기감을 느낀다면, 그 원인을 지목하기 위하여 SWOT 분석을 실시하고, 신규 고객들을 창출하기 위한 비용보다는 기존 고객들과의 친밀한 관계 관리를 통해, 고객이 가지는 생애주기적 가치에서 최대한 우리 기업을 선택할 수 있도록 이끌어내는 노력을 수행할 필요가 있다.
아래의 본론에서는 SWOT과 CRM에 대한 개론적인 이해와 함께 그 프로세스를 이해하고, CRM의 적용사례를 살피도록 한다.
본론
SWOT 및 CRM
먼저, SWOT이란 우리 기업이 가지는 강점과 약점, 기회와 위기를 분석하는 작업이다. 이때 단순한 내용들로 채우는 SWOT은 의미가 없다. 현재 우리 제품에 대한 내용, 조직에 대한 내용, 외부 환경의 내용, 내부 환경의 내용을 순차적으로 정리함으로써 한눈에 문제를 파악하고, 이후 STP, 4P 전략을 세워나갈 수 있는 지표로 작용할 수 있도록 해야 한다.
신제품을 구성하거나, 리포지셔닝을 구성할 때 가장 기초적인 작업이기는 하나, 만약 SWOT 분석이 제대로 이루어지지 않는다면 상품을 개발하는 과정에서 우리가 가진 역량을 과대평가하고, 스로 인하여 외주의 힘을 빌리는 빈도가 커짐에 따라 자연스럽게 신제품 개발이 늦어지는 등의 사고가 발생할 수 있음을 유의해야 한다.
CRM은 CRM(고객 관계 관리)는 신규고객만을 위한 무작위 마케팅 및 광고보다는 기존 고객들과의 친밀한 관계가 기본적인 매출을 유지하며, 그들의 충성도을 높이는 것이 신규고객을 유치하는 노력과 비용보다 더 적은 비용이 소요되며, 많은 매출에 기여할 수 있음을 깨달은 기업이 고객과의 친밀한 관계를 유지하기 위한 마케팅적 전략을 의미한다.
고객 전략 수립
CRM 인프라 구축
데이터 마이닝 →
마케팅, 판매, 서비스
피드백관리
주요 고객 파악
고객 이탈 방지
우수 고객 유지 →
잠재고객 활성화
안광호 저, 마케팅원론, 학현사, 2018.02.10.
정진서, 성공적인 CRM 구축에 영향을 주는 요인에 관한 연구, 경희대학교 대학원 석사학위 논문, 2001.
소명지, 콜센터 상담원 교육 체계가 업무성과 및 직무만족도에 미치는 영향, 경희대학교 경영대학원 서비스경영 전공, 석사학위 논문, 2009.
한국의 은행콜센터 고객관계관리 성공요인에 관한 연구, 연세대학교 경제대학원, 2012.