[고객관리]CRM의 정의 및 현대백화점의 구축사례 분석

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레포트 > 경제경영계열
2004.04.06
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소개글

[고객관리]CRM의 정의 및 현대백화점의 구축사례 분석에 대한 자료입니다.

1. CRM의 정의
2. 성공적인 CRM이란?
3. 사례분석
현대백화점 CRM 구축 사례

현대백화점 VS 신세계백화점
고객정보를 어떻게 활용할 것인가가 관건이다
백화점에 CRM이 왜 필요했나?
CRM에 어떻게 접근했나?
고객을 어떻게 바라 볼 것인가?
CRM 구축 과정
백화점 CRM 구축 과정중 어려웠던 점
CRM 프로젝트 추진에 있어서 중요한 것
백화점 CRM의 궁극적인 목표

4. 끝내며

본문내용

1. CRM의 정의
CRM은 고객의 행동양식에 대한 깊은 이해를 바탕으로 기업경영의 질을 높이기 위한 전략 조직 프로세스 및 기술상의 변화과정을 의미하는 것으로, 여기에는 마케팅, 판매, 고객 서비스 등이 포함된다. 따라서 CRM의 구현은 바로 이들 대 고객관련 활동들과 관련된 조직과 업무 프로세스 및 정보기술 인프라의 고객 가치 위주로의 재편을 의미한다.
CRM은 고객에 대한 정보를 수집하고 수집된 정보를 활용해 '신규고객 획득, 우수고객 유지, 고객가치 증진, 잠재고객 활성화, 평생 고객화'와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유지하며 고객의 가치를 극대화시키기 위한 기업 마케팅 전략의 일환이다. 기업은 이러한 CRM을 통해 매우 다양한 이익을 얻을 수 있는데, 우선 우수고객의 유지비율을 향상할 수 있으며, 고객의 이탈로 인한 손실을 최소화할 수 있다. 또한 잠재고객을 활성화시켜 수익증대효과는 물론 과학적으로 분석, 마케팅 활동을 효율적으로 수행함으로써 비용절감효과를 기대할 수 있다.

2. 성공적인 CRM이란?
고객욕구의 변화, 기술의 발달, 경쟁의 격화 등과 같은 환경의 변화 속에서 경쟁력을 유지하며 고객을 만족시키고 매출을 증대하기 위해 CRM을 도입하는 기업이 늘어나고 있다. CRM은 고객으로부터 긍정적인 반응을 얻고 기업은 수익성을 제고시킬 수 있어 최근 들어 각광을 받고 있다. 이에 따라 IT관점에서 볼 때 CRM은 주요 소프트웨어 분야 중 가장 빠르게

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