분야
hwp1. KTF소개
1.1) CS경영
1.2)KTF의 경영비전
1.3)KTF 경영철학
1.4)KTF의 프로세스
II. 본론
2. KTF의 마케팅전략 분석
1) SWOT 분석
2) STP 분석
3. KTF의 서비스 마케팅전략
III. 결론
-참고문헌-
고객만족을 위한 세가지 요소 중 하나로서 process를 추구하는 KTF는 고객위주로 업무가 처리되도록 절차를 개선에 많은 노력을 하였다. 고객의 소리에 즉각적으로 반응하여 One -stop으로 ‘신속’하게 처리하는 것을 가장 중요하게 여기며, 다음으로는 ‘정확’하게 처리하는 것, 그리고 마지막으로 ‘친절’하게 처리할 수 있는 업무 프로세스를 구축하고자 노력하고 있다. 고객불만에 대해 선조치 후정산 프로세스를 구축한 TT(Trouble Ticket)시스템이 그 좋은 예라 할 수 있다.
Ⅲ. 결 론
이제는 서비스마케팅 시대다. 얼마나 고객을 만족시킬 수 있는 서비스를 하는 통신사만이 앞으로의 경쟁시대에서 앞서 나갈 수 있다.
하지만 서비스라는 것은 같은 전략이라도 얼마만큼 소비자들의 마음을 움직일 수 있는가는 서비스마케팅을 얼마만큼 잘하는냐에 따라서 판가름이 난다.
소비지향 적 서비스업체만의 전유물에서 탈피, 이제는 관공서등 사회 모든 분야에 접목이 되어버린 서비스 경영. 이러한 고객만족 경영은 단순히 기업의 이윤을 도모하는 사업적 수단이 아니라 대가를 지불하고 제품 또는 서비스를 구매하는 사용자의 만족도를 증가시키고 나아가 사회전반에 걸친 상호 신뢰감 형성에도 상당한 도움이 된다.
고객, 나아가 상대방을 배려하는 마음에서 비롯된 서비스 정신은 나날이 피폐해져가는 사회적 분위기를 따뜻하게 만들 수도 있을 것이다. 물론 고객만족 경영이란 것이 궁극적으로는 기업의 이윤극대화를 목표로 생겨난 일종의 경영수단이기는 하지만 그 발원이야 어떻든 이미 ‘고객만족’이란 경영기법은 사업적 수단의 의미를 넘어서서 범세계적 추세인 것이다.
이러한 고객만족 경영이 더욱 발전해 나가기 위해선 몇 가지 개선해야 할 점이 있다.
첫째, 인식의 변환이다.
서비스 제공자는 서비스를 받는 자의 노예가 아니다. 물론, 일본 소니 사처럼 “고객은 신이다”라고 생각할 수도 있고 실제로 고객은 신일 수도 있다. 하지만 서비스마인드가 바탕이 된 진정한 고객만족 경영이 그 기반을 견실히 다지기 위해선 서비스를 받는 사람들의 인식의 전환이 절대적으로 필요하다고 본다. 주종의 관계가 아닌 상호존중의 관계에서 일련의 과정이 이루어지고, 그러한 과정에서 상호 커뮤니케이션이 활성화 되어 진정한 고객만족 경영이 이루어지는 것이다.
둘째, 진정한 리더쉽의 발휘이다.
접점직원이 아무리 발로 뛰어 ‘진실의 순간’에서 고객의 만족도를 극대로 끌어올린다고 해도 그 기업이 지향해야 할 방향을 제시하고 이끌어주는 것은 결국 리더, 즉 경영자다.
경영자가 현실에 고착되고, 사업의 진두에 서서 지휘를 하지 않으면 그러한 기업구조 속에서 항
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