[서비스경영] 대한항공 서비스 사례

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레포트 > 경제경영계열
2010.02.11
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소개글

[서비스경영] 대한항공 서비스 사례에 대한 자료입니다.

1. 대한항공의 기업소개

2. 대한항공의 고객만족 서비스 전략

3. 대한항공 종사원과의 인터뷰

4. 대한항공의 서비스 사례

5. 타 항공기업의 서비스 사례

6. 대한항공의 SWOT분석과 문제점

7.해결 및 개선방안

8.참고 및 출처

본문내용

3. 대한항공 종사원과의 인터뷰내용 - 질의응답 (Q&A)
1) Q: 항공사에 들어오는 컴플레인 중 어떤 유형이 제일 많고 어떤 식으로 대응을 하나요?
A: 우선 항공사에 들어오는 컴플레인의 유형은 주로 서비스태도관련이 많고, 아무래도
세계 곳곳을 다니다보니 그 나라에 맞는(특히 복잡한 미국) 입국서류나 세관 관련해서 승 무원의 작은 실수로 생기는 불편함에 대한 것들. 또 식사나 음료 제공 할때 Skip하거나 원하는 초이스가 없을 때 생기는 불만 등이 있지.
아무래도 사람대하는 직업이다 보니 서비스태도관련 표정이나 말투에 대한 지적이 많아.
우리는 기내 안에 고객제언레터가 있어서 그것으로 사람들이 칭송이나, 불만을 쓰기도 하 고 인터넷 사이트에 불만을 올리기도 하고,,,
승무원들은 특별히 사무실책상이 있는 게 아니라 크루넷이라는 사이트가 있어서 그 사이 트로 모든 정보를 얻는데 그 사이트에 고객제언 관련 란이 따로 있어서 매일 업데이트가 되고, 그걸 참고해서 브리핑 때 서로의견을 나눠.
우리 회사는 컴플레인에 아주 민감한 편이어서 불만을 받은 승무원은 강도의 차이가 있지 만 징계를 받는 경우가 아주 많아. 불만승객이 기내에서 발생할 경우 최대한 정중한 사과 와 함께 대처하고, 승객이 손해를 본 것에 대한 대가를 요구 할 경우는 회사에 report를 제출해. 또 가령 기내에서 승무원의 실수나 승객간의 실수로 의복이 훼손 될 경우 클리닝 쿠폰이라고 해서 세탁비를 제공하게 되어 있어.
2) Q: 항공사는 특히나 서비스가 정말정말 중요한 기업이잖아요. 그래서 서비스 교육 같은 것이 엄청 체계적으로 이루질 것 같은데 그 서비스교육이 어떤 식으로 이루어지고 있는지 알려 주세요.
A: 우리는 서비스교육을 신입 때 집체교육으로 받고, 그밖에 업데이트되는 신규서비스나 교 육들은 사이버캠퍼스라는 사내 사이트에서 즉시즉시 교육하게 되어 있어. 기한 내에 이 수하지 않으면 벌점을 받게 되.
3) Q: 스튜어디스들은 thanks letter 같은 것을 받는다고 하는데 대한항공이 어떤 인센티브를 주 나요?
A: 칭송을 받으면 개인고가와 팀고가에 플러스가 되. 칭송은 한 달에 한번 사이트에 몇 개를 받았는지 올라와. 그리고 한 달에 한번 정도 서비스 우수 승무원을 뽑아 표창하고 소정의 포상금과 사진이 회사에 걸리게 되지.
4) Q: 아시아나나 혹은 다른 외항사들과 비교해서 대한항공만이 가지고 있는 특별한 서비스, 자 랑할만한 서비스를 알려주세요.
A: 대한항공만이 가지고 있는 서비스라면 아무래도 여행관련이니까 한 가족 서비스라고 해서 여행을 혼자 하는 노인이나, 도움이 필요한 승객에게 출국에서 입국까지 에스코트해주는 서비스.
혼자 여행하는 어린이들을 위한 UM 서비스라고 해서 승무원들이 기내에서 집중케어하구 보 호자에게 직접 무얼 먹었으며 무얼 했는지 편지를 써주고 출국에서 입국까지 지상직원이 에스코트해주는 서비스.
기내식관련해서는 출발 24시간 전까지 미리 주문하면 건강식이나 어린이들을 위한 child meal,
종교 식 등의 스페셜meal서비스가 있고, 미리주문하면 신혼여행객에게 허니문 케잌도 제공 하기도해.
또 48시간 전에 미리 예약하면 원하는 자리에 배정 받을 수 있는 사전좌석예약서비스.
자주 이용하는 vip 고객에는 적립된 마일리지로 좌석을 업그레이드 할 수도 있고, 그날 기 내에서 제일 높은 사무장님이 직접 찾아가 잘 모시겠노라 인사하는 인식서비스도 있어.

4. 대한항공의 서비스사례

1) 불평사례
①서비스 불만 사례(유아동반 승객)
- 7월 9일 오후 1시 55분 한국으로 돌아오는 KE704편 음식이 뜨겁고 아기가 혼자 먹지 못하고 먹여주어야 하는 터라 우선 엄마인 제가 먼저 식사를 하고 나서 아기를 먹일 생각에 아기는 밥을 주지 않고 일단 바닥에 내려놓고 저 혼자 밥을 먹었습니다.
다 먹은 후에 아기를 먹일려고 했더니 아기가 가만히 있지 못하죠, 그만 오렌지 쥬스를 쏟아서 아기 옷과 좌석에 떨어졌습니다. 그 상황에서 아기가 다시 저한테 덤벼드는데 저한테는 아기밥마저 엎으면 안되니까요
그 순간에 하필 면세품 판매가 이루어졌습니다. 그런데 제 오른손에 들고 있던 아기 밥을 승무원이 가져가 버리는 것이였습니다. 가져갈까요 라고 묻지도 않고 그냥 제 손에 있는 밥을 낚아채 듯 가져가 버렸습니다. 아마도 제가 오른손에 들고 있으니 오해였나 본데 하지만 상황이 그런 상황이 아니잖습니까? 아기 옷은 오렌지 주스로 젖었고 좌석도 오렌지 주스가 쏟아진 상황에서 도와주지는 못할망정 먹지도 않은 아기밥을 가져가다니 물론 뚜껑을 열어서 제가 맛을 본다고 휘저은 상황이긴 하지만 그래도 먹지 않은 밥인데....

②서비스 불만 사례(MEAL 서비스 IRR 방지)
- 탑승하자마자 승무원께서 차일드 밀을 확인하시며 피자 ORDER 하신 것 맞냐고 확인하신 후

참고문헌

☺ www.naver.com

☺ www.nanet.go.kr (국회도서관)

☺ www.daum.net

☺ http://kr.koreanair.com (대한항공)

☺ http://www.seri.org (삼성경제연구소)

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