[경영정보시스템] 서비스 품질 측정 모형

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레포트 > 경제경영계열
2010.03.19
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소개글

[경영정보시스템] 서비스 품질 측정 모형에 대한 자료입니다.

Service Quality, System Quality, Information Quality

SERVQUAL 모형이란?

SERVPERF 모형이란?

SERVQUAL과 SERVPERF 모형의 비교분석

KS-SQI

본문내용

기대 초과 (기대 < 경험)
서비스 품질의 이상적 수준
=> 기쁨 (Delighted)
기대 만족 (기대 = 경험)
수용 가능한 서비스
=> 만족 (Satisfactory)
3. 기대 미충족 (기대 > 경험)
수용 불가능한 서비스
=> 불만족 (Unsatisfactory)

인지한 서비스 품질
기대 초과
(기대 < 경험)
2. 기대 만족
(기대 = 경험)
3. 기대 미충족
(기대 > 경험)

회사가 고객에게 제공하는 개별적 배려와 관심

항공사가 고객 한명, 한명에게 보여주는 개인적 관심과 배려 (신체 장애인, 어린이, 노약자에 대한 배려,
항공 스케줄 및 영업시간의 편리성 등)

크로닌과 테일러의 'SERVPERF모형'을 중심으로 PZB의 SERVQUAL 모형의 5가지 측정변수와 서비스 평가대상 10가지 요인을 상호 조합시킨
초등 공교육서비스 품질 평가 모델을 구현했다.

SERVQUAL

이전에 가지고 있던 기대를 설문 등을 통해 분석하여 서비스 성과 평가와의 차이로 서비스 품질 만족 설명 가능

SERVPERF

아직 기대가 형성되지 않은 서비스에 대해서도 사용할 수 있음
Ex) 신종 서비스업이나 컨설팅업

#서비스 #기대 #품질 #SERVPERF #SERVQUAL