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[고객만족경영] 리츠칼튼호텔 CRM 전략

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    • 소개글
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    목차
    1. CRM개념 - 고객중심

    2. 사례선정 배경 – 리츠칼튼 호텔

    3. 리츠칼튼의 주요 고객

    4. CRM을 위한 리츠칼튼의 구성요소

    5. 구체적 사례
    본문내용
    CRM의 개념
    일반적 CRM의 정의

    시스템적 관점
    고객으로부터의 수익창출을 목표로 영업자동화,
    고객 서비스지원 등과 같은
    기존의 개별 솔루션을 통합,활용 및 관리하는 기술


    전략적 관점
    CRM이란 기업이 고객 관리를 통해 고객 만족도를 향상시킴으로써
    수익을 창출하고자 하는 전략과
    이를 시스템으로 구현하는 전 과정을 지칭

    고객중심CRM의 정의
    최고의 고객만족을 위해서 전사적인 조직구조를
    고객에 분류에 따라 재편하고 이를 지원하기 위해
    CRM구축 솔루션을 도입하여 프로세스를 개편하는 전 과정

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