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[이비즈니스] Ritz Carlton(리츠칼튼) 호텔의 CRM사례 분석

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    • 소개글
    [이비즈니스] Ritz Carlton(리츠칼튼) 호텔의 CRM사례 분석에 대한 자료입니다.
    목차
    1.기업분석
    2.20가지 지침
    3.사내 의사소통
    4.권한의 위임
    5.Total Quality Management
    6.You are special
    7.고객 인지 프로그램
    8.고객 만족 노력(기타)
    9.한계점 극복 방안
    본문내용
    1. 모든 직원은 우리의 신조를 숙지하고 실천한다.  
    2.우리의 사훈은 다음과 같다: “우리는 신사 숙녀를 모시는 신사 숙녀이다.” 우호적인 업무환경을 조성하기 위해 협동심을 발휘하고 서로 봉사하라. 
    3. 모든 직원은 3단계 서비스를 실천한다.  
    4.모든 직원은 각자가 맡은 업무에서 표준을 실천에 옮길 수 있다는 것을 확실히 하기 위해 훈련과정을 이수해야 한다.
    5. 모든 직원은 자기의 업무영역과 전략계획에 포함된 호텔의 목표를 알아야 한다.  
    6.모든 직원은 내부고객과 외부고객 (종업원과 고객)이 기대하는 제품과 서비스를 제공할 수 있도록 고객의 요구를 알아야 한다. 그들의 구체적인 요구를 고객취향첩(guest preference pad)에 기록하라. 
    7. 모든 직원은 호텔 내에 있는 결점(결함)을 끊임없이 찾아내야 한다. 
    8. 고객의 불만을 접수받은 직원이 그 불평의 해결을 “책임”진다.  
    9.고객과는 즉시 화해하라. 문제를 지체없이 시정할 수 있도록 신속히 대처해야 한다. 고객이 만족할 수 있도록 문제가 해결되었는지 20분 내에 전화로 확인하라. 한 사람의 고객이라도 잃지 않도록 할 수 있는 모든 것을 다하라. 
    10. 고객의 불만을 야기시킨 모든 사항을 고객사건 활동양식(customer incident action form)에 기록하고 그 정보를 공유하라. 이러한 문제의 해결과 재발방지를 위해 모든 직원에게 권한이 위임되어 있다. 
    11. 어떠한 경우에도 청결을 유지하는 것은 종업원 각자의 책임이다. 
    12. “미소지어라 - 우리는 무대 위에 있다.” 언제나 고객과 눈을 맞추고, 적절한 어휘를 사용하라. (예를들어 “안녕하세요,” “반갑습니다,” “도와드리게 되어 매우 기쁩니다”라는 표현을 사용하라.) 
    13. 호텔 내에서나 밖에서나 호텔의 대사(ambassador)가 되자. 항상 긍정적으로 이야기하고 부정적인 비판은 하지 말자. 
    14. 호텔 내에서 고객에게 손가락으로 방향을 알려주지 말고 직접 안내하라. 
    15. 고객의 문의에 대답할 수 있도록 영업시간 등과 같은 호텔 관련정보를 숙지하라. 호텔 외부의 편의시설보다는 호텔 내의 상점이나 식음료 매장을 언제나 먼저 추천하라. 
    16. 전화예절을 지키라. 벨이 3번 울리기 전에 “미소”로 응대하라. 필요하다면 전화를 건 사람에게 “조금만 기다려 주시겠습니까”라고 부탁하라. 가능한 한 다른 사람에게 전화를 옮기지 말고 직접 응답하라. 
    17. 깨끗한 제복을 입고, 잘 닦고 광택을 낸 안전한 신발을 신고, 명찰을 착용하라. 자신의 용모에 대해 자부심을 갖고 (몸단장에 대한 표준에 따라) 다듬어라. 
    18. 모든 직원은 응급상황의 발생시 자신이 해야 할 일을 확실히 알고 있어야 한다. 화재시 대처요령이나 인명구조 방법에 대해서도 숙지하고 있어야 한다. 
    19. 사고나 부상이 발생한 경우, 장비나 지원이 필요한 경우에는 즉시 상급자에게 알리라. 에너지 절약을 실천하고 호텔의 재산과 시설에 대한 유지․보수를 제대로 실시하라. 
    20. 리츠칼튼 호텔의 자산을 보호하는 것은 직원 각자의 책임이다.  
    ○ e-Bill시스템 구축

    ○ 호텔 정보에 대한 접근 용이성

    ○ 다양한 언어 지원

    ○ 다양한 정보제공 - 환율서비스, 기상예보, 사업과 여행에 관한 정보, 뉴스와 최근 이슈 여행사 연결, 타 관련

    웹사이트 링크 등의 제공

    ○ 고객과의 쌍방향 커뮤니케이션 - 온라인 등록, 단골 고객만의 구역, 온라인 계좌 검토, 고객 프로필의 작성․

    변경, 전용 e-mail address, 특별한 웹의 제공, 1대1 마케팅 등 다양한 측면으로의 고객과 의사소통 노력

    ○ 빠른 업데이트 - 고객에게 가치 있는 정보를 제공하기 위해 기본적으로 이루어져야할 사항
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