[경영정보시스템] CRM

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레포트 > 경제경영계열
2010.03.31
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소개글

[경영정보시스템] CRM에 대한 자료입니다.

1.CRM이란?
2.CRM의 등장배경
3.시대적 변화과정
4.CRM의 구성요소
5.CRM의 구축단계
6.CRM과 e-CRM의 비교
7.CRM의 특징
8.CRM의 필요성과 중요성
9.기업사례
10.CRM의 문제점
11.CRM의 성공과 실패의 요인과 해결방안
12.결론

본문내용

2단계: CRM 인프라 구축
이 단계에서는 자동화된 데이터웨어하우스와 정보분석환경을 구축하여 다양한 채널을 통해 고객의 인구통계적, 심리적, 행태적 정보를 확보한다. 특히, 전체 매출 증가(value to serve)와 비용(cost to serve)의 균형을 고려하여 CRM에 투자하여야 한다. 또한, 인터넷를 이용한 양방향 커뮤니케이션 채널을 확립하고, e-commerce를 통합한 CRM 솔루션 도입할 필요가 있다.

3단계: 데이터마이닝을 통해 고객분석과 마케팅
데이터마이닝을 통해 고객분석 단계에서는 확보된 고객데이타를 통해서 각 고객의 성향을 분석하고 구매를 창출할 수 있는 마케팅 전략 수립단계이다. 이 단계에서는 잠재적으로 유용한 고객층과 비용의 증가를 초래하는 고객층을 분류하여 차별적 접근을 시도하며, 축적된 기존 고객 정보를 바탕으로 유망한 잠재고객에게 마케팅 방안이 필요하다. 즉, 잠재적 수익성과 영향력을 지닌 고객군을 상대로 매출성장을 도모하기 위해서 고객생애가치(lifetime value)의 극대화를 추구할 필요가 있다.

4단계: 고객유지를 위한 서비스와 피드백 관리
CRM에 있어서 서비스는 기업과 고객간의 계속적 접촉 확보와 장기적 관계 유지를 위한 수단이다. 따라서 차별화, 개인화된 서비스를 통해서 핵심고객층 형성을 강화하고, 고객에 대한 피드백 관리를 통해 구매 이탈자를 줄이고 기존 고객을 양질의 우수 고객으로 전환하는 과정이 필요하다.

6.CRM과 E-CRM 비교.

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