분야
hwp[서론]
1.AUCTION 선정이유
[본론]
2.AUCTION의 CRM 도입배경
3.AUCTION의 CRM
(1)E-CRM이란?
(2)옥션의 E-CRM 시스템
(3)우량고객 발굴 프로그램, 불량고객 판별 및 방지 프로그램
(4)옥션의 CRM 전략과 마케팅
(5)4PS를 이용한 분석
4.AUCTION의 CRM 실사례
[결론]
5.옥션에 대한 견해 및 향후 발전방향
(1)E-CRM이란?
현재 "on-line기업의 최대 관심사는 e-CRM이다.
e-CRM은 off-line 상의 CRM과 컨셉은 근본적으로 같으나 고객정보의 수집과 활용의 측면에서 인터넷을 기반으로 하여 더욱 발달한 형태를 보이고 있다. 인터넷을 통해 고객이 인식하지 못하는 차원의 데이터까지도 수집하여(현재 이런 자료 수집은 기술적으로도 가능하다. 컴퓨터 인터넷 통신을 이용할 경우 쿠키 파일이 생성되는데, 이 파일을 통해서 웹사이트 개발자는 누가 자기들 사이트를 방문했는지 알 수 있고, 어느 국가의 어떤 지역 고객이 주로 방문했는지, 고객들의 취향이 무엇인지, 얼마나 많은 사람들이 특정서비스나 상품에 관심을 보였는지 알 수 있다. 이런 쿠키 정보를 바탕으로 on-line기업들은 고객 성향에 대해 통계를 낼 수 있고, 웹사이트 단장을 갱신하기도 한다.) 고객의 모든 정보와 성향을 실시간으로 분석하고 마케팅활동으로 바로 연결이 가능한 솔루션이 e-CRM이다.
참고- e-CRM은 기업이 고객과 관련된 데이터를 모아 이를 분석하고 분석된 결과를 인터넷상의 다양한 채널(예를 들면 콜센터, e-mail, FAQ, live chat 등을 들수 있다.)을 통해 다시 한번 확인 및 추가, 확장시켜 기업이 고객에 대한 차별화 된 전략을 수립할 수 있도록 한다. 또한 이를 보다 효율적으로 관리, 감독함으로써 기업의 수익을 올리는 목적을 달성할 수 있도록 한다.
(2)옥션의 e-CRM관점
옥션의 경우 처음 회원가입 때부터 고객관리를 위한 여러 데이터베이스 자료들을 수집하고 있다. 고객의 이름, 주민등록번호, 주소(e-mail포함), 전화번호뿐만 아니라 고객의 직업, 결혼 여부, 결혼기념일, 취미, 관심물품, 차량 소지 여부(차량의 차종 및 회사, 모델명, 주행거리등 차량의 모든 정보를 기록), 심지어는 고객의 컴퓨터 회선 사양까지 수집을 한다. 그것으로 고객들의 구매 성향을 파악할 수 있고, 고객으로부터 수집한 직접적인 정보를 이용할 수 있다.
물론 옥션에서는 이것을 바탕으로 고객에게 "딱"맞는 맞춤 서비스, one-to-one 서비스를 이룩함으로써 고객의 만족을 증대시키고, 고객 지향적인 마케팅을 펼칠 수 있다. 또한 옥션 으로부터 서비스를 제공받은 고객이 지속적으로 이 기업의 서비스를 이용함으로써 기업의 궁극적인 목표인 이윤 증대도 이루어지게 되는 것이다. 옥션은 이를 통해 일반 콘텐츠 제공 업체들과 차별화를 한다는 전략이다. (실제로 자신이 입력한 정보에 따라 매일 e-mail로 옥션 소식지가 발송되고 있다. 특히 기념일의 경우 축하 메시지와 함께 그날 사이트 이용 시 혜택을 주는 옵션까지 제공하고 있다. 또한 경매 참여 시 지속적인 경매 상황을 알려 줌으
소문난 장터 오픈마켓 이야기 : 옥션의 성공과 G마켓의 도전 / 김선기 지음
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