분야
hwp2. CEM이란
2-1. CEM의 정의
2-2. CEM의 5단계 구조
3. CEM에 성공 하기 위한 전략과 사례
4. 고찰
5. 참고자료
2-1. CEM의 정의
고객경험관리(Customer Experience Management)는 고객을 감정을 가진 개인으로 보고 자사 브랜드를 경험하는 심리적 과정이나 상태를 분석하여 고객을 이해하자는 이론이다. 고객은 제품, 커뮤니케이션, 사람 등 다양한 영역에서 브랜드를 경험한다. CEM은 고객이 그 경험을 통해 충성도가 생기기도 하고 불만이 생기는 과정에 집중, 수익성을 극대화 할 수 있는 전혀 새로운 프로세스를 제공하는 경영 전략이다. 즉 기업이 고객의 제품 탐색에 서 구매, 사용 단계에 이르기까지 모든 과정에 대한 분석 및 개선을 통해 긍정적인 고객
경험을 창출하는 것이다.
2-2. CEM의 5단계 구조
1) 경험세계 분석
경험 세계 분석은 고객이 접하는 사회문화적 환경을 비롯해 브랜드를 사용하게 되는 환 경, 제품에 대한 차별화된 경험 과정이 포함되며 '브랜드가 의미를 갖고 있고 소비자 자 신과 관련 있음을 인식'하게 하는 것이 목표다. 또 제품을 인식하고 구입해 사용한 후 폐기하기까지 고객과 기업 사이에 존재하는 접점을 따라 전체적인 고객 경험을 추적해야 한다. 간단한 예를들어 ‘가’라는 회사의 홈페이지에 방문했더니 상품검색이 아주 용이해 찾고자 하는 상품을 쉽게 찾을 수 있었다. 반면 다른 상품과 비교하기 위해 방문한 경쟁 사인 ‘나’라는 회사의 홈페이지는 회사 소개만 잔뜩 늘어놓아서 상품을 찾기 어려웠고, 상품 설명도 이해하기 힘들었다. 그렇지만 가격만큼은 ‘가’회사보다는 ‘나’회사가 조금 싼 편이었다. 이 때 고객들은 저렴한 ‘나’회사의 상품을 고려할 수도 있겠지만, ‘가’회사 의 상품에 신뢰가 더 높을 수도 있다. 그러나 이와 같은 것만으로 판단하기 어려웠고 고 객들은 전화를 걸어 물어보려고 한다. 그런데 ‘가’회사는 소비자 상담전화가 마련되어 있 어서 쉽게 상담원에게 물어볼 수 있었고, ‘나’회사는 상담전화가 없었기 때문에 매장으로 나가 확인해 봐야만 했다. 백화점에 가서 동시에 두 가지 상품을 비교하였다. 두 회사의 매장 직원들은 모두 친절하고 상품에 대한 지식이 많아 보였지만 상품에 대한 자세한 질 문을 할수록 두 회사가 차이가 났다. ‘가’회사의 직원은 잘 모르는 부분에 대해서는 잠시 기다려달라고 하고서는 어떤 책자를 살펴보더니 곧바로 대답을 해주었는데, ‘나’회사의 직원은 회사에 전화를 여기저기 해보더니 결국 잘 모르겠다고 하는 것이었다. 이같은 소 비자의 경험세계는 4개의 층으로 구분할 수 있다. 제품, 브랜드 경험< 제품군 경험< 사 용자와 소비환경< 사회문화적/비즈니스 환경으로 구분된다. 결국, 경험세계의 분석이란 바로 고객들이 물건을 구입하기 위해 하는 일련의 행동(상표접촉점, 접촉점, 터치포인트) 에서부터 그 상품을 사용하고 폐기하기까지 고객과 기업 사이에 존재하는 접점을 자료화 하는 것이다.
서용구(2006). 시장에서 승리하는 마케팅의 기술. 시대의창
http://blog.naver.com/healthq/50014772213
http://blog.naver.com/shypink79/120035821594
삼성경제연구소 http://www.seri.org/
LG 경제연구원 http://www.lgeri.com/