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[경영정보시스템] 리츠칼튼 Ritz-Carlton CRM 사례

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    • 소개글
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    목차
    변화하는 호텔 CRM

    우리는 신사 숙녀를 모시는 신사 숙녀입니다
    크리도 카드 (황금 표준)
    사훈.신조.3단계 서비스
    20가지 기본지침
    커뮤니케이션
    권한 위임
    TQM

    당신은 특별합니다
    고객관리 단계
    고객인지 프로그램
    본문내용
    사훈.신조. 3단계 서비스

    THE RITZ-CARLTON 신조

    리츠칼튼 호텔은 고객을 진심으로 돌보고 편안하게 모시는 것을 최고의 임무로 삼는다.
    우리는 항상 따뜻하고 편안하면서도 세심한 분위기를 원하는 고객들에게 세련된 개인적 서비스와 시설을 제공할 것을 약속한다.
    리츠칼튼 호텔은 고객이 말해주지 않는 요구와 소망까지도 찾아내어 충족시킨다.

    3단계 서비스 

    1 
    따뜻하고 진실하게 인사하고, 가능한 한 손님의 이름을 불러라 

    2 
    고객의 요구를 미리 예견하고 그러한 요구에 부응하라 

    3 
    작별인사는 다정하게 하라. 가능한 한 손님의 이름을 부르면서 따뜻한 작별인사를 나누라 

    회사 내 Communication

    Daily Line-up (업무 시작 전)
    회사의 전달 사항 공유
    각 부서의 필요 교육 시행
    직원들의 의견.제안 접수
    Improvement Lunchoen
    총 지배인. 부총지배인 7명의 직원초대
    근무 중 불편사항, 근무환경 개선 사항 제안
    Night Owl Breakfast
    매분기 임원진과 야근 직원들과 아침 식사
    야간 근무 중 불편 사항, 필요사항 확인 및 친목도모
    Good Idea Progam
    서비스 향상을 위한 아이디어 제시
    타당성이 인정되면 정책에 반영
    참고문헌
    CRM과 짜장면 배달 (박성수-시대의창)
    죽은 CRM 살아있는 CRM (이유재,최정환-한언)
    www.crmpark.com(CRM공원 홈페이지)
    www.ritz.co.kr(리츠칼튼 호텔 홈페이지)
    www.chosun.com(조선일보 홈페이지)
    www.hankyung.com(한국경제신문 홈페이지)
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