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[서비스경영론] SERVQUAL을 이용한 스타벅스의 품질 측정 및 개선방안

 1  [서비스경영론] SERVQUAL을 이용한 스타벅스의 품질 측정 및 개선방안-1
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    • 소개글
    [서비스경영론] SERVQUAL을 이용한 스타벅스의 품질 측정 및 개선방안에 대한 자료입니다.
    목차
    목 차



    Ⅰ. 서론
    1. 기업선정이유 및 소개
    1) 선정이유
    2) 스타벅스 소개 및 연혁 (조사대상기업)
    3) 비교대상기업 (다빈치)

    Ⅱ. 본론
    1. SERVQUAL 이론 소개
    2. SERVQUAL 차원 설정
    3. 설문지 분석 및 측정방법
    1) 측정결과 분석 및 평가
    2) 개선안

    Ⅲ. 결론

    ※ 참고자료

    본문내용
    Ⅱ. 본론
    1. SERVQUAL이론 소개
    SERVQUAL은 서비스 측정도구의 한 방법으로서 Parasuraman, Zeithaml & Berry에 의해 개발된 서비스 품질측정 방법이다.
    1985년 최초에는 10개 차원 97개의 항목으로 구성되었으나 1988년에 5개 차원 22개의 항목으로 축약되어 오늘날까지 널리 활용되고 있다.
    기본적인 차원으로는 유형성, 신뢰성, 반응성, 공감성, 확신성5가지의 차원을 가지고 서비스 품질을 축정하고 있다.
    각 차원별로 알아보면
    신뢰성(Reliablity) 
    -약속한 서비스를 정확하고 믿을 수 있게 수행할 수 있는 능력
    -기업의 서비스에 관한 약속을 이행하는 정도로 평가
    -다섯 가지 차원 중에서 가장 기본적이면서 가장 중요한 요소


    확신성(Assurance)
    -서비스 제공자들의 신뢰, 정중, 믿음, 지식을 전달하는 능력으로 정의
    -접촉하는 서비스 종사자에 대한 믿음의 정도로 평가
    -은행, 보험, 증권, 건강, 의료, 법률과 같이 결과에 대해 불확실성과 위험을 느끼는 기업에서 중요

    공감성(Empathy)
    -고객에게 개인적인 배려와 관심을 제공하는 능력으로 정의
    -고객이 독특하고 특별하다는 느낌을 가질 수 있도록 개인화되고 맞춤화된 서비스를 제공하는 정도로 평가
    -고객 개개인의 취향을 알고 이를 반영시켜, 고객에게 독특하고 특별한 서비스를 제공하는 능력을 의미

    대응성(Responsibility)
    -고객을 기꺼이 돕고 신속한 서비스를 제공하는 능력으로 정의
    -고객들의 질문, 불평, 요구를 처리하는 관심과 신속함의 정도로 평가

    유형성(Tangibles)
    -시설, 장비, 사람, 커뮤니케이션 도구 등과 같은 물리적 요소의 외양으로 정의
    -서비스의 내용과 물리적 표현물간의 일치 정도로 평가
    - 레스토랑, 호텔, 소매점 등과 같이 서비스를 받기 위해 직접 방문이 필요한 서비스 기업에서 강조


    참고문헌
    ※ 참고자료

    1) 스타벅스 공식 홈페이지
    http://www.istarbucks.co.kr/

    2) 다빈치 공식 홈페이지
    http://www.edavinci.co.kr/

    3) 서비스경영론(무역경영사) -임종만, 윤천성, 임은진, 정미영

    4) 서비스경영(한경사) -서비스 경영 연구회 편역

    5) 네이버 지식iN

    6) 다음카페 스타벅스를 좋아하는 사람들
    http://cafe.daum.net/starbucks

    7) 다음카페 (주)★다빈치☆
    http://cafe.daum.net/edavinci

    #개선방안#스타벅스#서비스경영론#품질#서비스