[품질경영] 서비스 배달 실패에 대한 서비스 제공자의 대응

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레포트 > 경제경영계열
2011.12.05
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소개글

[품질경영] 서비스 배달 실패에 대한 서비스 제공자의 대응에 대한 자료입니다.

Ⅰ. 서론

01 최근 유사한 조사/연구 사례 조사

Ⅱ. 본론

01 조사대상자 인구통계학적 특징

02 상황선별 및 분류표 작성

03 서비스 실패 회복을 위한 요소
및 개선점

Ⅲ. 결론

본문내용

만족 고객의 상황

인터넷 쇼핑몰을 이용하여 물고기를 구매하였다. 생명체라서 망설여졌지만 주위 사람들로부터 괜찮다는 평을 듣고 구매 하게 되었다. 네온이라는 물고기를 50마리 주문했는데 배송 되어 물고기를 보니 몇 마리가 죽어있었다. 그 즉시 전화를 걸어 문의하니 판매자가 미리 그 부분을 고려하여 몇 마리를 더 보내주었다고 했다.

불만족 고객의 상황

노트북을 샀다. 구매 옵션중에 +40000원 짜리 4GB가 있었다. 타 사이트와 같은 가격인데도 추가로 준다고 해서 구입 결정 후 물건을 받아보니 포함 되어 있지 않았다. 전화를 해서 물어보니 이벤트로 했었는데 사이트 수정이 늦어져서 어쩔 수 없었다고 하였다. 이건 명백한 허위광고라고 생각되어 기분이 너무 나빴고 불만족스러웠다.

⑴ 사전 서비스 시의 회복단계

⑵ 제공시점 서비스 시의 회복단계

⑶ 사후 서비스 시의 회복단계

⑴ 고객들의 불만을 미리 알아내라.

⑵ 첫 대면은 신속하고도 감성적으로 해야 한다.

⑶ 접수된 불만은 공정하게 처리하라.

⑷ 차별화된 불만관리를 실시하라.

⑸ 고객 불만을 혁신의 단초로 삼아라.

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