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[운영관리] 서비스 품질(Service Quality)

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    • 소개글
    [운영관리] 서비스 품질(Service Quality)에 대한 자료입니다.
    목차
    01 서비스 품질
    02 서비스품질의 갭
    03 Walk-through Audit
    04 case study
    본문내용
    서비스 품질
    서비스 품질의 정의

    다양한 정의가 있지만 공통적으로
    “고객만족”이라는 주제를 중심으로 설명된다.

    고객에게 제공된 실제 서비스 수준과 고객의 기대(Expectation)가 얼마나

    일치하는가의 척도

    소비자의 지각된 서비스와 기대한 서비스의 비교평가의 결과


    서비스 기업이 제공해야만 한다고 느끼는 소비자의 기대와 제공한 서비스

    기업의 성과에 대한 소비자들의 지각의 차이

    중략

    서비스 품질판단의 5가지 기준
    신뢰성(Reliability)
    약속한 서비스를 어김없이 정확하게 수행할 수 있는 능력
    대응성(Responsiveness)
    고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하겠다는 서비스 제공자의 의지
    확신성(Assurance)
    확신을 주는 직원의 능력, 그들의 지식과 예의 바른 근무 자세
    공감성(Empathy)
    고객에 대한 배려와 개별적인 관심을 보일 준비 자세
    유형성(Tangibles)
    물리적 환경의 상태

    #운영관리#Service#서비스#Quality#운영