분야
hwp2. 기다림의 불가피성
3. 기다림의 심리학
4. 기다림의 경제학
5.대기행렬 시스템
6.수요 관리 전략 →극심한 수요 변화를 안정화
7.공급 관리 전략
8.산출관리 (Yield Management)
∙ 서비스를 받기 위해 기다리고 있는 고객의 줄
∙ 현 수요가 공급 능력(capacity)보다 많을 때 대기행렬 발생
∙ 포괄적인 의미 예) PC통신 접속 대기, 전화대기
∙ 기다림은 완벽한 서비스를 파괴할 수도 있다.
∙ 줄을 서서 기다리는 고객은 잠정적으로 읽어 버린 고객이다.
- 변형
① 서버가 한 번에 한 고객만을 상대하는 것은 아님
예) 대중교통수단, 비행기, 엘리베이터
② 고객이 서비스 시설로 와야 하는 것도 아님
예) 소방, 경찰, 앰뷸런스
③ 서비스는 복잡한 형태로 구성되어 있을 수 있음
예) 디즈니랜드 - 유령의 집 (2단계 대기행렬)
2. 기다림의 불가피성
ㆍ어느 서비스이든 기다림은 일어나게 되어 있다.
ㆍ도착률의 불안정과 서비스 시간의 변동 등 두 가지 요인에 의해 기다림이 발생 한다.
ㆍ기다림은 어쩔 수 없으므로 서비스 운영 관리자는 기다리는 고객을 어떻게 다루어야 할지
잘 생각해야 한다.
- 기다림의 극단적인 경우
➜ 러시아 학자 Hedrick Smith의 경험