[호텔식음료] 고객의 불평 처리법 분실물과 습득물 처리방법

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레포트 > 경제경영계열
2005.05.09
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소개글

[호텔식음료] 고객의 불평 처리법 분실물과 습득물 처리방법에 대한 자료입니다.

1. 고객의 불평.불만(complaint)처리
①컴플레인 처리의 중요성
②컴플레인 발생요인
③컴플레인 처리요령
④컴플레인 예방의 주안점
2. 분실물과 습득물 처리방법
①분실물 처리방법단계
②습득물 처리방법단계

본문내용

1.고객의 불평.불만(Complaint)처리
접객서비스를 아무리 완벽하게 하려고 해도 손님으로부터의 불평은 있기 마련이다. 왜냐하면,
인간은 완벽할 수가 없으며 주관적인 사고를 갖고 있으므로 모든 고객의 욕구가 똑같을 수 없기
때문이다. 따라서 고객으로부터 지적이나 불평이 발생했을 경우, 항상 긍정적인 자세로 고객의
입장에서서 정확안 원인을 파악하여 불평에 대한 해결방안을 강구하고, 고객에게 호감을 줄 수
있는 만족한 조치로 신뢰감을 더 높여야 한다. 불평.불만을 말하는 고객은 한번 더 잘할 수 있는
기회를 주는 고마운 고객이기 때문이다. 고객의 불평. 불만에 대하여 적극적으로 대처하여 신속
하고 정성껏 처리했을 경우 그 고객을 영원한 단골고객으로 만들 수 있는 또 한번의 기회를 갖
게 되 는 것이다. 한 명의 단골고객을 만드는 데는 몇 달이 걸리지만, 그 고객을 잃어버리는 데
는 수초밖에 걸리지 않는다. 따라서 고객은 '항상 정당하다(Guest is always right)'라는 점을
명심하고 고객의 사소한 불평, 불만도 적극적으로 대처하여 신속히 해결해야 할 것이다.
(1) 고객불만처리의 중요성
불만은 우호적인 고객으로 만드는 시작이다.
가망고객의 탐색과 고객의 반대에 대한 대책은 서비스맨에게 항상 해결을 구하는 지속적인 업무라 할 수 있다. 고객불만은 어떠한 상품(서비스)이든지 발생한다. 그러나 이것은 대부분은 서비스맨의 친절한 서비스로 미연에 방지할 수도 있는 것이다. 따라서 당연히 발생할 수 있는 문제는 미리 예측하여 대책을 취해 두어야 한다.

참고문헌

호텔 식음료 서비스-최주호 저
호텔 레스토랑 서비스-김성혁,김경환 공저
www.kctpi.re.kr/webdata/gongji/pds/1-3급 관광...Ｅ?서비스 매뉴얼.hwp

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