분야
hwp1. 조사의 목적
본 조사의 목적은 호텔종업원의 태도, 즉 인적 서비스의 질과 고객접점 서비스 진단에 관한 것에 있습니다. 호텔의 인적서비스품질을 재평가 하고 개선하여 더 나은 고객접점 서비스를 제공하며, 고객으로부터 구매행동을 유도하여 근본적으로 호텔의 효율적인 경영을 하기 위함입니다.
저희 팀에서는 호텔종업원과 고객접점 시점에서 일어나는 서비스 진단의 정도가 구매행동과 상관관계가 있음을 가정하여 이를 바탕으로 설문지 조사법을 채택하였습니다.
▶ 핵심요소
① 호텔의 내부고객인 종업원에 관한 서비스 수준 진단에 가장 적합한 방법에는 어떤 것이 있는가?
② 고객 설문지 조사를 통해서 고객이 서비스접점 시점에서의 만족도를 정확하게 파악 할 수 있는가?
③ 고객접점 서비스 진단법 방법 중의 하나이 설문지 조사를 통해서 얻어진 자료를 바탕으로 수집, 해석, 분석, 상품화 가능성 등을 정확하게 수치화, 또는 데이터화 할 수 있는가?
2. 조사 배경
과거 숙식만을 제공하는 것이 목적이던 호텔의 개념이 사라진 것은 오래전의 일입니다. 그러나 우리나라 호텔들의 경우, 각 종업원들은 고객에게 최고의 서비스를 제공하는 개념이 아니라 단순히 고객 응대에 그 서비스 수준이 머물고 있는 것이 사실입니다.
서비스의 기준과 경영이념의 정립은 호텔마다 다를 수 있지만, 고객접점 서비스의 정도는 고객의 기대수준에 미치지 못할 경우 고객으로부터 많은 비난과 불만사항들이 쏟아지기 마련입니다. 이러한 현상들은 기업경영과 연결되는 중요한 요소로써 정확한 원인의 분석과 결과의 도출, 문제해결을 위한 대안의 제시가 가장 중요합니다.
한국의 고질병이라고 할 수 있는 서비스의 질을 극복하고, 차별화된 고객접점 서비스를 제공함으로써 세계 속의 명문호텔로 발돋움하고 있는, 한국의 대표브랜드 서울○○호텔을 그 조사 대상으로 선정하였습니다.