노드스트 롬 고객감동 PROGRAM
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hwp노드스트롬 고객감동 PROGRAM
No. 01
유 통 정 책 론
1. 노드스트롬
노드스트롬은 시애틀에 본사를 두고 100년의 전통을 자랑하는 미국 최고의 백화점 중 하나다. 노드스트롬의 고객서비스 정신은 창업자인 노드스트롬으로부터 나왔다. 노드스트롬은 미국으로 이민와서 철도노동자, 벌목공, 광부 등 온갖 궂은 일을 하면서도 오직 근면과 성실을 통해 자수성가한 사람이었다. 1901년 그는 노드스트롬의 전신인 구두 가게를 열어 큰돈을 벌었다. 그 후 구두 가게는 노드스트롬이라는 백화점으로 성장해나갔다. 노드스트롬은 훗날 손자들을 모두 백화점의 신발 매장에서 일하게 했다. 그것은 고객들 앞에서 무릎을 끓는 법을 가르치기 위해서였다. 이것이 오늘날 노드스트롬의 고객 서비스 정신의 밑바탕이 된 셈이다. 노드스트롬은 고객에게 절대로 No라고 얘기하지 않는 것으로 유명하다.
2. 노드스트롬의 살아있는 고객서비스
“어느날 중년의 아주머니가 옷 한벌을 사곤 비행기를 타러 공항으로 나갔다. 그런데 공항에 가보니 비행기표가 없었다. 서두르다가 그만 비행기표를 노드스트롬 백화점 의류매장에 놓고 온 것이다. 발을 동동 구르고 있는데 누군가 다가와서 아주머니에게 비행기표를 건넸다. 그 사람은 바로 의류매장의 여사원이었다. 그녀는 고객이 놓고 간 비행기표를 들고 부랴부랴 공항까지 달려온 것이었다.”
“어떤 노인이 노드스트롬 매장에 타이어를 반품하러 왔다. 그런데 그 타이어는 노드스트롬 매장에서 구입한 것이 아니라 다른 상점에서 구입한 것이었다. 하지만 판매사원은 두말않고 타이어 값을 즉석에서 내주었다.”
“한 부인이 세일이 막 끝난 백화점 매장을 찾아왔다. 그녀는 세일 기간이 끝난 줄 미처 모르고 평소 사고 싶었으나 비싼 가격 때문에 망설였던 한 고급 브랜드의 바지를 사고자 했다. 그러나 그 매장에는 그녀에게 맞는 치수가 이미 다 팔린 상태였다. 판매 사원은 인근 지역에 있는 다섯 군데의 같은 백화점 매장에 문의를 해 보았지만 역시 같은 치수의 바지는 구할 수 없었다. 그러나 길 건너편에 있던 경쟁 백화점에는 바로 그 치수의 바지가 있다는 사실을 안 판매 사원은 곧장 매장 지배인에게 현금을 얻어 그 백화점으로 달려갔다. 그리고는 정가대로 값을 지불하고 바지를 구입해 와서는 그 고객에게 세일가격으로 되팔았다.”
앞의 사례와 같은 탁월한 서비스로 노드스트롬은 경쟁이 치열한 미국 소매업계에서 고객은 물론 경쟁업체에 이르기까지모든 백화점 업계의 야망,고객 서비스의 살아있는 신화로 불리며 미국 최고의 고객 서비스 회사로 존경받고 있다. 예를들어 고객서비스 전문가인 Peter Glen같은 사람은노드스트롬에서의 쇼핑은 고객의 눈에서 기쁨의 눈물이 흐르게 하는 경험이다라며 격찬하고 있다. 심지어 한 지역 주민여론 조사에서는 지역 발전을 위해 가장 먼저 개선되어야 할 점은?이란 질문에 놀랍게도 노드스트롬 상점을 개설해야 된다는 응답이 가장 많이 나왔다.
3. 노드스트롬의 특징
(1) 고객 중심의 기업 문화와 철학