노도스트롬 고객만족경영
분야
hwp1.노도스트롬의 철학
고객만족에 있어 노드스트롬은 최고의 서비스로 제공하는 기업일 것이다. 1901년 창업이래 현재 미국내 27개 주에서 146개의 매장(90 Full line stores, 49 Nordstrom racks)을 운영중이며, 유럽을 중심으로 31개의 매장을 전세계적에 두고 있는 노드스트롬의 철학을 통해 고객감동의 본질을 이해하는데 도움이 될 것이다.
창업자존 W. 노드스트롬(John W.Nordstrom)은 "우리와 다른 상점의 유일한 차이는 고객을 대하는 방법이다. 우리는 고객들 앞에서 무릎꿇고 자라왔다"는 철학으로 지금까지 4세대를 이어왔다. 이는 고객뿐만 아니라 전사원에까지 적용되는 것으로 사원개개인에게 권한위임을 하는 것으로 시작된다. 노드스트롬에서는 사원들 스스로가 독립된 사업가라고 생각할 수 있는 독특한 기업문화가 형성되어 있다.
권한위임을 많이 하는 경영자일수록 훌륭한 리더라 여겨지는데 노드스트롬이 서비스 신화의 산실이 될 수 있었던 것도 "어떠한 상황에서도 자신의 현명한 판단에 따라 주십시오"라고 모든 것을 위임할 수 있었기 때문이다.
2.노도스트롬의 고객감동경영
현대의 시장환경의 변화는 기업 내부 혁신을 통해 과감한 체질개선이 요구되고 있다. 또한 고객욕구의 변화와 정부 및 민간단체의 소비자 보호활동 강화에 따라 기업의 고객감동의 필요성이 제기 되고 있는 시점에서 노도스트롬은 고객 니즈에 적절히 대처하고 있다. 이에 먼저 고객감동의 정의에 대해 간단히 서술하겠다.
①고객감동의 역활
고객감동이란 기업의 생존전략과 직결되고 있으며, 제품 및 서비스에 대한 완전한 만족감을 위해서 그것을 정기적, 정량적으로 측정하고 그 결과에 따라서 상품, 서비스, 사내풍토 등을 조직적이고 지속적으로 맞추어 나가는 순환사이클을 의미한다. 고객욕구가 다양해지면서 소비자의 가치관 변화도 다양화되고 있다. 경제의 발전을 통해 아무리 좋은 제품이 나온다 할지라도 평균적인 품질조건은 비슷해진다. 따라서 기업이 살아남기 위해서는 서비스의 전략적 차별화가 필요한 것이다. 즉 고객감동을 위해서 제품도 고객의 욕구에 맞는 것을 만들어야 하고 평가기준도 소비자자의 입장에서 결정되어야 한다.
②판매사원을 가장 중시하는 조직구조
노드스트롬의 조직구조는 역삼각형의 형태를 보여준다. 역삼각형 구조는 노드스트롬이 주식을 처음 공개한 1970년대 초에 탄생했다. 역삼각형 구조를 살펴보면 가장 상단부에 고객, 다음으로 판매 및 보조 사원, 다음으로 매장 지배인이 있으며 매장 지배인, 구매 담당자, 지역 지배인등 지배인 층이 하나의 층을 이루고 있다. 그리고 맨 밑에 이사회가 자리하고 있다. 이러한 구조는 전적으로 고객과의 만남의 최일선에 있는 판매사원들을 지원하기 위해 조직된 구조라고 할 수 있다.