서비스 마케팅 측정을 위한 가지 질문
분야
hwp쉐라톤워커힐은 CRM시스템을 호텔업계 최초로 구축한데 이어 호텔정보화 시스템을 기반
으로 한 EIS 및 KMS를 구축하는데 박차를 기하고 있다.
호텔시스템은 크게 프런트시스템과 백오피스시스템으로 구분할 수 있는데 프런트오피스의
경우 PMS를 주축으로 통합예약 시스템 CAS, 델파이시스템, 무선주문 시스템, 면세점 시
스템, CRM/DW, 원투원시스템, 마케팅 정보 시스템 등을 통하여 대고객 접점에서 서비스
에 중심을 두고 운영하고 있다. 백오피스의 경우 인력, 회계, 구매, 감사 시스템 그룹웨어
시스템이 중심이 된다. 다양한 시스템들을 구축하여 고객품질 만족을 위한
측정도구로 도입을 하였고 정략적과 정성적의 비율을 맞추기 위하여 노력한다.
2. 고객만족을 증진하기 위해 ‘현재 해야 할 필요한 일들’과 ‘미래에 수행될 필요한 일들’간에 우선순위와 균형표를 갖추고 있는가?
쉐라톤워커힐은 건물구조 및 상품분석에 우선순위를 두며 이를 중점으로 객실,건물 관리