이동통신사 서비스 마케팅 성공사례분석
분야
hwpKTF는 앞으로도 최신 기술 개발과 남다른 고객만족경영 굿 타임경영을 통해 고객과 함께 꾸준한 성장을 지속해 나갈 것입니다.
(2)-서비스를 통한 고객 만족 경영 전략 (Customer Satisfaction Management) -
서두에서 살펴 본 바와 같이 KTF는 사업의 핵심 부분을 고객 만족 경영으로 잡고 그에 따른 사업을 추진해가고 있다. 이러한 고객 만족 경영의 추진 방향은 KTF의 경영비전인 “Mobile Life Partner”실현을 위해, 기본적으로 CS추진 요소인 사람(People), 업무처리절차(process), 인프라(Infra)를 가장 고객 지향적으로 구축하는 것이다. 이러한 요소들이 KTF의 경영 전략 안에 어떻게 녹아 들어가 있는지 고객을 크게 3가지로 구분하여 살펴보고자 한다.
고객만족에서의 고객이란, 재화나 용역을 소비하는 소비자를 의미하는 외부 고객 이외에도 내부 고객과 사회 환경을 포함한다. 내부 고객은 쉽게 업체 내부에서 일하는 사원들을 이야기 할 수 있는데 이러한 내부 고객의 만족이 중요한 이유는 사원들의 만족이 결국은 회사에 충성을 가져오고 이것이 결국은 그 기업의 재화와 용역에 대한 품질을 높여 외부 고객인 소비자들의 만족을 이끌 수 있기 때문이다. 또한 사회 환경 또한 중요한 고객이며 이를 만족시키는 일도 고객 만족 경영에서는 상당한 부분을 차지 한다고 볼 수 있다. 그 이유는 그 기업이 사회에 공헌한 정도에 따라 기업의 이미지와 사회 내에서의 인식이 좌우되기 때문이다.
또한 내부 고객 만족 경영의 중요성도 구매 전과 구매 후로 나누어 생각해 볼 수 있는데, 구매 행동 전 고객을 만족 시켜야 하는 것은 소비자로 하여금 자사의 제품을 구매 해 볼 수 있도록 하는 기본 마케팅적 개념으로 접근해 볼 수 있다. 그러나 고객 만족 경영에서 가장 중요한 것은 무엇보다도 구매 후 관리라는 개념으로 볼 수 있다. 또한 이것은 재 구매를 촉발하는 중요한 개념으로 볼 수 있다.
KTF 역시 이러한 세 가지 고객을 만족시키기 위해 많은 전략과 시스템을 이용하고 있으며 이동 통신 회사에서 가장 중요한 고객인 가입자는 이미 포화 상태에 이르렀기 때문에 KTF의 정책 역시 새로운 가입자를 끌어들이기 위한 전략 보다는 기존에 확보하고 있는 가입자를 유지하기 위한 전략 위주로 경영을 해 나가고 있다.
구체적인 KTF의 고객 만족 전략은 아래와 같다.
- 내부 고객 만족 전략
사람에 대한 혁신을 첫 번째 주요 원칙으로 삼고 있는 KTF의 전 임직원이 일하는 기준은 "고객입장에서 생각하고 행동하는 것"이다. 이를 위해 KTF는 체계적인 CS교육시스템 및 다양한 프로그램과 이에 대한 공정한 평가, 보상체계를 정립하여 시행하고 있다. 또한 사내방송, 최고경영자와의 대화와 같은 다양한 커뮤니케이션 채널을 통해 CS에 대한 CEO의 생각을 전달하고, 직원의 의견을 수렴함으로써 전임직원의 공감대를 형성하고 동기부여를 하고 있다.