이동통신사와 CRM
분야
hwp 깨끗한 통화품질은 이제 기본
흔히 통신사의 핵심 인프라로 네트워크 망과 빌링, 고객 관리 등 정보시스템을 꼽는다. 고객 서비스 경쟁력을 좌우하는 중요한 역할을 하기 때문이다. 그런 만큼 모든 통신 업체들은 이 분야에 남다른 투자와 개발을 하고 있고, 그 결과 차별점을 발견하기가 쉽지 않다.
이미 통화품질로 승부하는 시대는 지난 것이다. 이제 깨끗한 통화품질은 기본적으로 갖추어야할 조건이다. 이에 각 통신사들은 각 연령별에 따라 다른 요금제를 만들어내고 카드발급, 할인혜택 등으로 고객유지, 유치에 힘쓰고 있다.
♣ SK텔레콤
♣CRM 도입배경♣ SK텔레콤은 84년 설립된 "한국이동통신서비스주식회사"가 모체다. 94년에 SK그룹이 최대주주로 경영에 참여해 상호명이 "SK텔레콤"으로 바뀌었고 정부 주도의 공기업 형태를 탈피하기 시작했다. 이후 한국 능률협회 컨설팅 주관 고객만족도 부문에서 5년 연속 1위를 차지하고 한국생산성본부 주관 국가고객만족도 부문에서 5년 연속 1위를 지키는 등 명실상부한 이동통신분야 리더로서의 입지를 구축했다. 하지만 후발업체들의 마케팅 전략 강화로 고객을 위한 차별적인 전략 을 구현하기는 더욱 어려워졌다. 또한 이동전화 시장이 성숙 단계에 접어들면서 고객 욕구가 보다 전문적이고 다양해지기 시작했다. 이런 상황을 근본적으로 해결하기 위한 돌파구로 97년 CRM을 선택했다. CRM이란 고객에 대한 이해를 바탕으로 고객을 유치하고 그 고객 을 지속적으로 유지, 개발하기 위한 마케팅의 한 분야로 고객과의 관계를 가장 중요한 요소로 두는 활동이다.
- 서비스 현황
1. 통화품질에 관한 고객관리 서비스
24시간 상담원의 연결과 48시간 내의 요원 방문으로 신속한 통화품질 해결
2. 혜택(포인트, 마일리지, 부가 서비스 등)
★ SK주유소 캐시백 6배,훼미리마트 20%,영화2천원 할인 멤버십 서비스 확대
★ 네이트닷컴, 싸이월드, 넷마블의 인기 서비스 무료제공 사이버(Cyber) 특권