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시장상황과 전망
-앞으로의 전망
경쟁우위 요소
PC제품을 중간 유통단계를 거치지 않고 직접 고객에게 주문받고 판매하는 이른바 B2B와 B2C 모델의 성공사례라고 볼 수 있다. 그러나 누구나 이렇게 웹사이트를 구축하고 비즈니스를 하면 똑같이 성공할 수 있다는 것을 의미하지는 않는다. 델의 온라인 사업의 성공은 각 고객에게 고객이 원하는 것을 보다 저렴하게 그리고 신속하고 구현하고 높은 수준의 서비스를 제공해 줌으로써 높은 고객가치(customer value)를 구현하는 한편, 유통비용, 재고비용, 물류비용 등 비용(cost)을 줄임으로써 매출이나 비용측면에서 모두 컴팩이나 IBM 등의 경쟁자에 비해 경쟁우위를 획득하고 유지할 수 있도록 해주는 핵심역량이 있었기 때문에 가능한 것으로 봐야 한다. 즉 대량 고객화(mass customization)를 가능하게 해주는 개발 및 생산시스템, 아키텍쳐 기술, 경험재로서의 PC라는 제품의 특성을 이해한 높은 수준의 기술지원 및 서비스 제공, 부품업체들과의 협력적 관계유지 등이 이러한 성공의 기반이라고 할 수 있다. 델의 성공은 단지 인터넷을 통한 소매업이라는 사업모델의 장점 때문에 이루어진 것이 아니라 이러한 핵심역량이 e-business의 장점과 결합되어 온라인과 오프에서 적절히 조화됨으로써 결과된 것으로 봐야 할 것이다.
주문제작 방식(made-to-order &build-to-order) - 고객이 원하는 사양과 원하는 가격의 PC를 주문량 만큼만 만든다는 개념인데, 이러한 방식은 수요예측의 필요성도 없고 고객의 니즈를 조사할 필요도 없으므로 잘못된 수요예측에 의해 발생할 수 있는 sunk cost나 inventory cost를 획기적으로 줄이고 고객에게는 고객이 진정으로 원하는 최신사양의 제품을 보다 빨리 그리고 상대적으로 저렴한 가격에 공급할 수 있다는 장점을 가진다. 또한 유통/물류측면에서는 웹을 사용한 고객접점 혹은 채널을 활용함으로써 전통적인 다단계의 유통채널의 사용을 회피함으로써 엄청난 유통비용 절감이 가능하다.
서비스 - PC 제품의 특성상 온라인을 통한 고객기술지원과 서비스 제공을 통해 비용절감이 이루어진다. 물론 이를 구현하기 위해서는 우선 공급자 측면에서는 수많은 부품 공급자들과의 협력적 관계형성 및 JIT 베이스의 정보전달 및 유입물류 시스템이 필요하고 입지측면에서도 상호 지리적 근접성까지 요구된다.
생산운영 측면 - 주문한 사양의 PC를 안정성과 신뢰성을 갖도록 단기간에 조립해 내고 테스트 해내는 능력과 주문접수로부터 생산에 이르기까지 구체적인 정보가 효과적이고 일관성있게 생성, 처리, 관리될 수 있는 정보시스템이 필요하다.
마케팅 측면 - 이러한 주문제작 방식을 선호하는 고객세그먼트의 세분화와 목표 세그먼트별로 제품라인을 다르게 가져가는 전략이 요구되고, 고객의 반복구매와 충성도 유지에 크게 기여하는 서비스의 중요성에 비추어 양질의 기술지식을 가진 서비스 요원의 배치 등도 필요하다.